9 claves de la atención al cliente

Atención al cliente

 

Atención al cliente

Hace unos días tuve que acercarme a una empresa a realizar una gestión (se dice el pecado, no el pecador) y lo cierto es que salí con muy mal sabor de boca de allí. De hecho salí realmente disgustado. Este fue el determinante para escribir este pequeño artículo.

El automatismo de la era contemporánea ha relegado el trato humano prácticamente a un segundo plano. Sin embargo, esto también ha causado, siguiendo el movimiento pendular, que este sea uno de los primeros factores que el cliente valora en una empresa u organización.

Por poner un ejemplo práctico, elegí mi banco porque la segunda vez que fuí me saludaron por mi nombre nada más entrar.

Muchas veces tomamos la atención al cliente como algo accesorio a nuestra empresa, como un elemento de valor añadido a nuestro producto/servicio. Nada más lejos de la realidad, la buena atención al cliente debe de ser un factor inherente al propio producto o servicio. Al menos, si queremos que este tenga éxito.

 

¿Qué claves debemos de tener en cuenta?

 

Aunque son muchos los factores a tener en cuenta, personalmente considero los siguientes 9 como de los más importantes:

 

No hay segunda vez para una primera impresión. Una mala impresión puede intentar contrarrestarse, pero nunca podrá equipararse a una buena impresión y, por supuesto, resultará más caro contrarrestar la mala que mantener la buena. Una buena impresión garantiza una predisposición a la compra o adquisición y, sobre todo, la futura satisfacción. Una buena primera impresión consigue que nuestro cliente potencial nos identifique directamente en el grupo de “cosas buenas”. La tercera opción “una mala impresión y no contrarrestarla”, no es una opción.

No prejuzgues. O al menos, actúa como si no lo hicieses. Nunca sabemos que hay detrás de ese joven, de esa ama de casa, o de ese señor en ropa deportiva. En muchas ocasiones, un juicio rápido, puede desencadenar en fatídicas consecuencias. Para la empresa, por supuesto.

Eres humano, ¡demuéstralo! El cliente no espera ver un autómata recitándole de carrerilla nuestra bien aprendidas explicaciones. La profesionalidad no está en absoluto reñida con la cordialidad y el humanismo.

Sonríe. Por lo que más quieras; sonríe. Ya sea en la atención presencial o telefónica. Sonríe. Con la boca abierta 😀 Sonríe sin reparo. La sonrisa es tan o más contagiosa que el bostezo. (¿A quien no le ha pasado ir por la calle, ver a alguien sonreír, y hacer lo mismo?)

Trata a tu cliente como si fuese el único. No lo es, tú lo sabes, y él también. Pero no este mundo tan estandarizado, nos gusta sentirnos únicos en cualquier aspecto.

No escurras el bulto. Y mucho menos le culpes a él. Incluso teniendo razón, sólo harás que se sienta mal y relacione ese sentimiento con la empresa. Frases como “Pues nunca nos había pasado” , “Pues eres la primera persona que se queja” o “Pues a otros clientes les va muy bien” deben de ser eliminadas de nuestro registro.

No escatimes en “Gracias” y “Por favor”. O “Buenos días” y “Hasta pronto”. Debería de ser algo básico en la educación del individuo; algo que no debería de ser ni mencionado, pero, siempre está bien recordarlo.

Elimina el “No” de tu vocabulario. O, al menos, no comiences una frase con ella. En la frase: “No tenemos el producto, de modo que vamos a solicitarlo…”  el cliente se ha quedado en el NO. Prueba con “Vamos a solicitar el producto ya que actualmente no está disponible”. Parece una tontería ¿cierto? ¡Probadlo! 😉

Y por último, y no menos importante. No intentes engañar a tu cliente. Incluso aunque el no se de cuenta (que tarde o temprano lo hará), alguien de su entorno se lo dirá, y su frustración será aún mayor: “¿Te dijeron que ese vestido te quedaba bien? ¡Pero si es horrible!” es un motivo para que el cliente no vuelva jamás.

Debemos de tener en cuenta que no hablamos de UN cliente. Porque ¿sabes a cuantas personas le cuenta un cliente insatisfecho su experiencia? Hasta 20. Y estos 20 a sus respectos. ¿Y un cliente satisfecho? Sólo a la mitad.

Que el cliente relacione tu organización, empresa, producto, servicio… con una buena experiencia es algo que no puede pagarse y que, no sólo a largo si no a corto plazo, te ofrece una rentabilidad.

Como dicen en tierras anglosajonas: Share the love!

 

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