Social media, la herramienta experiencial

Mapa de Relaciones de Facebook

A lo largo de los años, y en diferentes campos, me he encontrado con la delicada diferenciación entre ortopraxis y ortodoxia. La primera se basa en la experiencia, mientras que la segunda está basada en la doctrina.

A estas alturas conocemos las increíbles ventajas que tiene el Social Media para nuestra actividad, ya sea empresarial o sin fines lucrativos; o un simple proyecto, idea o movimiento (algunos no tan «simples»).

Sin embargo, más importante que sus ventajas, es cómo hacemos uso del Social Media. Continuar leyendo

Cómo NO diversificar: Caso @LoeweMadrid

Loewe Oro
El poder de la Viralidad

El poder de la Viralidad

El crecimiento del desarrollo de las nuevas tecnologías y las redes sociales han hecho que las empresas vuelvan su vista a un nuevo término en auge «la viralidad». Su connotación negativa, normalmente relacionada con los virus de enfermedades, contrastas con su connotación bipolar en el caso de la red; bien puede ser una virus mortal, o uno que nos lleve al éxito, al menos una instantáneo.

El efecto viral es rápido, incontrolable, se expande por toda la red en minutos; un tuit, 10.000 retuits, 200 artículos sobre el tuit inicial…y ya está en boca de todos. En las últimas décadas el marketing nos ha enseñado a entrenarnos para canalizar nuestra imagen y la de nuestra empresa, nos ha ofrecido las técnicas para hacer uso del efecto del «boca a boca» eficazmente. Pero todos esos esfuerzos pueden desvanecer en unos pocos minutos cuando olvidamos el punto más importante: conocer a nuestro público. Continuar leyendo

Laputa Reader: Creando antimarketing

Laputa eReader

Imaginad la situación. Comparando vuestros gadgets y el software que utilizáis con unos compañeros. Uno os pregunta qué eReader utilizáis. Vosotros respondéis, Laputa eReader. Desafortunado comentario ¿cierto? Pero no muy lejos de la realidad.

Cuando comentamos que la investigación y el planteamiento de nuestra identidad corporativa es una necesidad, no lo hacemos a la ligera. Un un nombre desafortunado en una lengua extranjera, un anagrama con una doble interpretación pueden ser fatídicos para el éxito de nuestro proyecto, producto o empresa; a no ser que esta doble interpretación sea intencionada. Continuar leyendo

La gran falacia: El Marketing crea necesidad

Publicidad Retro
Publicidad Retro

Publicidad Retro en los años 50

Una de las afirmaciones más extendidas, incluso por profesionales del sector del Marketing, es que este crea necesidades en el consumidor. Nada más lejos de la verdad y, en este artículo, me gustaría argumentar por qué se ha lleva a realizar tal afirmación.

El argumento inicial para defender la  afirmación se basa en que, el Marketing, muestra nuevos productos que, de no ser conocidos, no formarían parte del rango de productos del mercado y, por lo tanto, no serían comprados y/o “queridos”. Continuar leyendo

El movimiento pendular y su aplicación

Péndulo Newton
Péndulo Newton

Péndulo Newton

Ayer recibí una carta escrita a mano. Os puede parecer una soberana tontería. Pero el escaso correo que no recibo en mi bandeja, es impreso. Y podrá pareceros también una tontería que me alegrase el día; no el contenido, sino el evento. Es ahí donde volví a recordar la importancia del movimiento pendular, no sólo en nuestras vidas, sino también en el ámbito profesional.

Existe un movimiento pendular claramente definido en muchos de los sectores de la sociedad, como por ejemplo, la moda. De los zapatos de punta redonda pasamos a los de punta, y de vuelta a los de punta redonda. Y sucesivamente con otros accesorios.

La dictadura es seguida por la democracia, la represión por al revolución, y vuelta. Es un movimiento pendular, y cíclico.

El movimiento pendular en el ámbito profesional

Este tipo de principios no se aplican únicamente a nuestra vida diaria, ni únicamente a una sola escala.
Recordemos, por ejemplo, la evolución del modelo de mercado en los últimos años. Hemos pasado de la atención completamente personalizada, en la que el cliente dependía del dependiente del ultramarinos, a buscar la eficiencia, la rapidez, el automatismo.

Y es ahora, años después, cuando la gente, cansada del exceso de automatismo que muestra que el péndulo ha hecho tope, busca de nuevo una atención personal, humana.

Podemos ver el mismo efecto en las redes sociales. La era del anonimato en internet ha pasado (o está terminando de pasar) página con redes sociales como Facebook o Google Plus. Ya no somos Mazzinger12Z en Internet, ahora tenemos nombre y apellidos.

Aprovechando el movimiento

Los investigadores de tendencias conocen bien este proceso, sobre todo utilizado en el ámbito de la moda. Y lo aprovechan.
El éxito de investigar las necesidades del consumidor no siempre está en preguntarle lo que busca (¡muchos de nosotros no sabemos lo que queremos!), está en adelantarse a lo que va a buscar. No en vano, decimos que es importante mirar por encima de nuestro hombro para continuar adelante.
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  • Debemos saber delinear el movimiento pendular en nuestro microentorno y macroentorno (en ocasiones algo que aún no ha llegado a nosotros está a punto de hacerlo y podemos estimarlo mirando alrededor)
  • Debemos de identificar su opuesto, sin confusión: Hubiese sido un gran error suponer que lo contrario a la eficiencia y rapidez de las grandes superficies es ineficiencia y lentitud (aunque viendo a algun@s, para que sí se ha llegado a esa conclusión)
  • Debemos dejar que el movimiento pendular comienza a bajar y, cuando se encuentre en medio, darle el empujón para que llegue al otro extremos.
  • Debemos de trabajar en el siguiente impulso contrario mientras sube, y a al mismo tiempo, debemos seguir dando empujones para que siga elevándose.
  • Debemos ser EXCESIVAMENTE precavidos con el péndulo: El movimiento pendular en pequeñas cosas, es bueno, implica dinamismo. En grandes aspectos es bueno, siempre y cuando suceda cada un cómodo intervalo de tiempo. Si no es así, algo estamos haciendo mal, y el cliente puede acabar confuso ante tanto cambio y rechazarnos.

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Supongo que, lo mejor de esto, es que este principio es aplicable en cualquier aspecto de nuestras vidas. Ahora, he de dejaros, tengo una carta que escribir, y ¡creo que se me ha olvidado escribir a mano!

No olvidéis dejar vuestros comentarios, y seguirme en Twitter y Facebook 🙂

LimeSurvey: Tu opción definitiva y gratuíta para encuestas

Encuestas = Feedback
Encuestas = Feedback

Encuestas = Feedback

Enlazando al artículo anterior, en el que argumentaba la importancia de obtener un feedback en cualquier tipo de empresa, organización o incluso portal web, os traigo una recomendación de una aplicación de encuestas.

Hace casi un año, trabajando en una organización, sentimos la necesidad de establecer uns sistema de encuestas. El gran problema residía en que, la gran mayoría de sistemas que encontré “en línea” ofrecían pocas opciones, muchas limitaciones (como el número de encuestados), o publicidad.

LimeSurvey es un sistema OpenSource (código abierto) de encuestas que podemos instalar fácilmente en una subcarpeta de nuestro servidor/hosting web.

Dejando a un lado la facilidad de instalación y el hecho de que sean gratuíto (lo cuales son sus dos primeros puntos fuertes) destacaría las siguientes características:

  • Lime Survey: Sistema de encuestas OpenSource

    Lime Survey: Sistema de encuestas OpenSource

    Número ilimitado de encuestas simultáneas, preguntas en las encuestas y encuestados.

  • Encuestas multi-idioma
  • 20 tipos de preguntas: radiales, condicionales, etc
  • Posibilidad de fijar condiciones para las preguntas dependiendo de respuestas anteriores (Incluyendo el despliegue de preguntas “Si contesta A en la pregunta 10, que aparezca la pregunta 11. ¡Simplemente magnífico!)
  • Inclusión de imágenes, videos y html
  • Encuestas basadas en cookies y sesión (¡no perderán los datos si sucede algo!)
  • Posibilidad de que las realicen anónimamente, enviándoles una contraseña privada a su correo.
  • Posibilidad de seguimiento de cuantas personas la han rellenado ya y envío de recordatorio a quienes no lo han hecho
  • Importacion .CSV de lista de encuestados
  • Varias plantillas y la posibilidad de editarlas (html, css)
  • Panel de control de administración MUY intuitivo (estilo CMS)
  • Disponible en más de 49 idiomas.
  • Y…..sobre todo, tratamiento automático de los datos en gráficas 😀

Como veis, las opciones son mucho más de las que podemos encontrar en cualquier “software” de pago. La instalación es muy sencilla y su gestión aún más. Aunque, lógicamente, requiere algo de tiempo para habituarse a su interfaz.

Mi experiencia personal fue realmente satisfactoria y, de hecho, conseguimos un alto porcentaje de participación por parte de los encuestados.

Como he comentado en el artículo anterior, no olvidéis ofrecer algo a cambio de la realización de la encuesta ¡Os aseguro que marca la diferencia, por pequeño que sea lo que ofrecéis!

Espero que os sea de utilidad y comentéis vuestra experiencia en este mismo artículo. ¡O incluso nos ofrezcáis vuestras opciones!

También podéis hacerlo a través de Facebook o Twitter 🙂

El oro intangible de las empresas

Feedback: El oro intangible
Feedback: El oro intangible

Feedback: El oro intangible

Si el petróleo es denominado el “oro negro” y el aceite de oliva el “oro líquido”, defintivamente, el Feedback es el “oro intangible” de cualquier empresa, proyecto u organización en el siglo XXI.

Como muchos sabréis, la palabra Feedback es una palabra anglosajona que puede ser traducida por “retroalimentación” o, yo apuntaría más concretamente, “reacción”; ya que el Feedback es la “reacción” que obtenemos de un usuario después de su interacción con nosotros.

En los últimos años el Feedback, o mejor dicho, todo lo relacionado con cómo obtenerlo e interpretarlo, ha copado una inmesa parte del porcentaje de dedicación de los departamentos de marketing.

Donde, después de la expansión del marketing, el producto y sus características (y su diferenciación a través de esto) había ocupado el lugar central de los expertos en marketing, ahora la recopilación del Feedback, su interpretación y aplicación al producto o servicios se ha convertido en la “niña de los ojos de oro”

¿Por qué es tan importante el Feedback?

 

Buzz Marketing: El boca a boca

Buzz Marketing: El boca a boca

De los clientes que han tenido una mala experiencia y no se han quejado, un 91% de ellos ha dejado de comprar. Y es muy bajo el porcentaje de clientes que se queja.

¿Es esto todo lo que perdemos? ¡Ojalá! Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a una media de 3 personas. ¿Y un insatisfecho? 11 persona. Pero tampoco acaba aquí:

 

Años 1  2 3 4  5
Personas  con opinión positiva  3  9  27  81  243
Personas  con opinión negativa  11  121  1.331 14.641  161.051

 

Esta tabla que he encontrado muestra claramente las consecuencias de la interrelación entre individuos, el boca a boca, o Buzz Marketing.

En resumidas cuentas, cuando dejamos escapar la probabilidad de atender la queja de un cliente, estamos desaprovechando la oportunidad de evitar que 161.051 personas puedan a llegar a tener una mala impresión nuestra.

Una queja, solventada eficazmente, nos ofrece, no sólo la oportunidad de no perder al cliente, si no de fidelizarlo aún más. Si este sabe que, en momentos de dificultad vamos a estar ahí, confiará en nosotros; muchas veces, a pesar de que el problema haya sido culpa nuestra.

¿Es únicamente “oro” por su valor?

Encuestas: Método elemental de Feedback

Encuestas: Método elemental de Feedback

Más allá de su gran valor para la empresa, podemos decir que, recibir Feedback es como buscar petróleo. El cliente tenderá a no querer compartir su opinión y, en caso de compartirla, es posible que el cliente responda con una respuesta de prestigio, hablando llanamente: que no desee pasar el apuro de decirnos que hacemos algo más.

Si realmente queremos escuchar a nuestro cliente o usuario, independientemente de que seamos una empres,a organización social o una simple web, debemos de poner todas las herramientas a nuestro alcance para ello (lógicamente siendo coherentes con nuestro tipo de servicio y nuestras posibilidades):

  • Números de atención al cliente: Si son gratuítos mejor. Todas las personas en ese número debe de haber recibido la formación apropiada y es CRUCIAL contratar personas de la propia nacionalidad. El cliente ha de sentirse escucha e identificado con la otra persona. Un error en cualquiera de estos dos puntos sólo empeora la cosas: Sólo tenemos que mirar a las compañías telefónicas.
  • Encuestas: Durante el proceso de relación con el cliente, podemos aprovechar para obtener, lícitamente, métodos de contacto que a través de los cuales podemos hacerles llegar determinadas encuestas. La encuesta debe de ser confeccionada por un profesional, es algo que requiere de ciertos conocimientos a fin de que la información recogida sea de utilidad.
    Que no sea muy extensa y no haya que pasar a través de 3 web para llegar a ella.
    Ofrece algo a cambio: sortea algo entre aquellos que contesten, ofrece un descuento sólo por contestar…
  • Dependientes: Quizás el elemento más importante de la cadena, aquella persona que está en contacto con el cliente, a diario. Una de los ejercicios poco practicado por las empresas es precisamente escuchar al estrato inferior de la jerarquía, este es otro punto crucial. Un cliente no se quejará al director (al cual, en primer lugar, no tiene acceso), e incluso, muchas veces, verá vetado el acceso a las personas que más desean conocer su opinión.
    Habla con tus empleados, anímales a hablar con sinceridad.

Bien, tengo el Feedback ¿y ahora?

Ahora tienes un montón de petróleo que has de refinar:

  • Sé realista: No puedes satisfacer todos los deseos individuales, y ten en cuenta que tampoco has de volcar toda tu actividad empresarial en ello. No des más importancia de la debida a las cosas. Piensa que, cuando se trata de pedir, pedimos más “por si acaso”.
  • Sintetiza y enlaza: Aísla cada uno de los elementos y analízalos. ¿Que ha fallado? ¿Por qué? Después de analizar varios puede que la respuesta a todos ellos vaya de la mano, aplícala en conjunto.
  • Involucra: A toda la cadena de trabajo, desde arriba hasta abajo. La empresa debe de estar impregnada de ese cambio.

Y, por encima de todo, recuerda que nos debemos al cliente que, al fin de cuentas, es quien paga nuestras facturas. Créeme, su satisfacción llegará a ser también tu satisfacción.

¿Qué métodos aplicáis vosotros en vuestra empresas/organizaciones/web?

 

Si es gratis, no lo quiero: El valor de las cosas

Gratis

 

GratisSabemos que la palabra Gratis gusta. El Marketing de base nos enseña que es una palabra que a todo el mundo le resulta agradable. Atrae y muchas veces a nuestro usuario objetivo. Nos gusta lo gratis. Gratis siginifica que obtienes algo sin tener que ofrecer algo (al menos directamente) a cambio. Nos gusta.

Sin embargo, en muchas ocasiones abusamos de este término o “estrategia” sin tener en cuenta las consecuencias que esto tiene sobre nuestro producto, servicio u organización.

A todos nos gusta tener una factura gratis, o un producto alimentario gratis ¡una muestra gratis! Sin embargo ¿usaríamos un perfume gratis o barato? ¿Vestiaríamos algo que lo fuese? Supongo que no hará falta que recuerder el estrepitoso fracaso de los Perfumes Bic.

El precio no es únicamente un medio de intercambio de bienes. El precio otorga valor al producto y a nuestra imagen como organización y, sobre todo, el precio es crucial y totalmente determinante de la apreciación del producto por parte del cliente.

Un producto de precio bajo o gratis, tendrá un menor valor para el cliente que uno que lo tenga. Incluso teniendo la misma calidad. Podríamos poner el mejor caviar como muestra con otro producto alimenticio y la persona probablemente se lo ponga en un bocadillo para probarlo, porque, total, es gratis.

Lo mismo sucede con la afiliación. Cuando nos afiliamos a algo gratuítamente, le restamos valor, tanto a la institución o empresa, como a nuestra participación en ella.

Pero, entonces ¿cual es el precio ideal? 

Una vez decidido que “Gratis” no es lo ideal, debemos de tener en cuenta varios factores:

¿Buscamos rentabilidad o expansión? ¿Existen productos accesorios que puedan compensar el precio del principal? ¿Cual es el precio de nuestra competencia o microentorno? ¿En qué se diferencia su producto?

Y lo más importante ¿Cuanto estaría dispuesta a pagar el usuario por nuestro servicio o producto?

Este último factor, es el más relevante. El precio aceptable es aquel que está por encima de lo que el cliente consideraría bajo y por debajo de lo que consideraría caro.
Dependiendo de la imagen que queramos transmitir, subiremos o bajaremos ese precio.

En el precio deberemos de tener en cuenta el método de pago y la frecuencia. Un cliente español, por ejemplo, y a rasgos generales, preferirá pagar un producto puntual con tarjeta o transferencia que por domiciliación.

Asímismo, no tendrá problema en pagar 5€ al mes, aunque 60€ al año pueden darle un pequeño dolor de cabeza.

 

De cualquier modo, es importante tener en cuenta que, si queremos que el usuario o cliente aprecie nuestro producto o servicio este ha de tener un precio. Sobre todo, si es el único que ofrecemos.

Lógicamente, con esto no quiero decir que el cliente no vaya a apreciar un producto gratuíto. Pero, creedme cuando os digo que, por ejemplo, en una asociación, su actividad será menor si paga poco o nada, que si paga una cantidad considerable.

Implantar esta filosofía a posterior tiene, por supuesto, sus riesgos. Habrá personas que hayan llegado a nosotros únicamente por el precio (o la carencia de este). ¿Podemos prescindir de ellos para abrirnos a un público mayor y más activo?

 

Os animo a que dejéis vuestros comentarios y/o experiencias ¡Que seguro que tenéis alguna relacionada con ello!

 

5 razones por las que contestar a todos los emails

Email

 

EmailAunque el correo electrónico ha sido recientemente solapado por otras opciones más innovadoras, sigue siendo el método por excelencia de comunicación formal entre empresa y cliente.

Cada día se envían más de 294 billones de correos electrónicos a lo largo del globo, pero ¿cuántos de estos correos electrónicos obtienen respuesta?

Con el auge de las redes sociales, nos hemos focalizado en la necesidades de respuesta ante cualquier interacción por parte del cliente en las redes sociales, dando importancia al hecho de que esta interacción será de carácter público. El caso del correo electrónico, aunque privado, no debería de ser diferente. Principalmente, por los siguiente motivos.

 

  1. Interés. Rellenar un formulario o abrir el gestor de Correo para comunicarse con nosotros no es un proceso precisamente rápido. El hecho de que esa persona lo realice, demuestra un interés. Este interés, puede ser transformado en una futura relación.
  2. Identidad. No sabemos quién hay detrás del correo electrónico y, menos aún, quien hay detrás de esa persona. En ocasiones, cometemos el craso error de priorizar o catalogar a las personas como “no relevantes”.
  3. Inversión. En continuidad al primer punto, el desarrollo de una relación (sobre todo a nivel empresarial) es una inversión a largo plazo que otorgará beneficios directos e indirectos.
  4. Imagen. Debemos de contemplar nuestra comunicación a través del correo electrónico no sólo como un aspecto de la atención al cliente, sino también de las relaciones públicas.
  5. Reciprocidad. Es una verdad bien conocida que, los que ahora somos receptores, mañana seremos emisores; el caso de los correos no es una excepción. Y, creedme, la gente no olvida tan fácilmente.

En resumen, debemos de contemplar cada correo electrónico que recibimos como una oportunidad para acercarnos a esa persona y a las personas que están influenciadas por ella. Una oportunidad para transmitir la imagen de nuestro grupo y sus valores.

Y, como siempre os recuerdo… ¿A cuantas personas cuenta su experiencia una persona insatisfecha? Hasta a 20. Y esas veinte a sus respectivas.

Y vosotros ¿Contestáis a todos los correos? 🙂

Las 4 y 3 “P” del Marketing Mix aplicadas a tu web

Marketing en la web

 

Marketing en la webPuede parecer que, con los últimos avances, y la extensión del uso de las redes sociales y nuevas herramientas de marketing, el marketing de base ha perdido su lugar o no ha evolucionado (o simplemente no es aplicable hoy en día).

Del mismo modo en el que, en otro artículos, abogo por la innovación del concepto de marketing, también abogo por la renovación de sus herramientas, dentro del contexto de esa innovación.

Una de estas herramientas del Marketing es el Marketing Mix, compuesto inicialmente por las “4 P”: Product (Producto) , Price (Precio), Place (Emplazamiento) y Promotion (Promoción). Más adelante se agregarían las “3 P” relacionada con el cliente: People (Gente), Process (Proceso) y Physical Evidence (Evidencia Física).

 

¿En contramos estas herramientas en el entorno web? ¿Cómo podemos aprovecharlas?

Nuestra página web, no es más que otro punto de “venta” o “encuentro con el cliente”, sólo que más avanzado y, digamos, etéreo. Sin embargo, posee más puntos en común con la venta (o promoción; no todo tiene que ser “vender” algo literalmente) presencial de los que imaginamos.

  1. Diagrama 7P Marketing MixProducto: Es importante que elijamos cuidadosamente el producto que vamos a ofrecer en nuestra web y seamos consecuentes con ello. Uno producto de mayor valor, requerirá de una inversión mayor en la seguridad y aspecto de la web a fin de aumentar la credibilidad. No debemos de olvidar, del mismo modo, que el envoltorio también es importante en la web. Deberemos de moestrar el producto de forma atractiva, interactiva, haciendo uso de los recursos flash y las visiones 360º o videos. El producto ha de saber diferenciarse.
  2. Precio: Una de las grandes ventajas que nos ofrece internet es la posibilidad de reducir costes en el proceso de venta. Házselo saber al cliente. Ese ahorro en luz, personal, espacio de exposición… Régalale gran parte de la diferencia. Otro aspecto a tener en cuenta es la posibilidad de ofrecer otras formas de venta, como los “ebook”.
  3. Emplazamiento: De la misma forma en la que el emplazamiento en el establecimiento es crucial, así lo es en nuestra web. La derecha sigue siendo la primera en ser visitada por sus ojos. Así como en el establecimiento tenías en cuenta la luz y la localización a la vista de los ojos, cuida en tu web los colores, los gráficos y la localización del producto. Evita las ventanas emergentes.
  4. Promoción: En este punto, internet te lo pone incluso más fácil. La gran mayoría de tiendas electrónicas permiten el uso de cupones. Haz uso de las redes sociales para promocionarlos, e incluso puede compaginar la promoción con el lugar físico.
  5. Gente: Herramientas como Google Analytics o Insight de Facebook, te permiten saber quien visita tu web, te permite saber quien hay detrás de cada visitante, datos que jamás hubieses esperado obtener de un visitante de tu tienda y menos, gratuítamente. Además, tienes contacto directo con ellos, puede twittearles, preguntarles, enviarles anuncios a través de tu web o a su correo. Haz uso, pero no abuso.
  6. Proceso: Otra de las ventajas de internet es lo cómodo que es realizar el seguimiento del proceso. Puedes programar correos automáticos que avisen al cliente de que la compra ha salido bien, de que su producto llegará pronto, o darle las gracias.
  7. Evidencia física: Cuida los pequeños detalles. Personaliza tu web, tus envíos, todo. Haz que el cliente experimente tu marca de forma satisfactoria a traves de todo elemento material en el proceso de compra. Si logras infundir esto de una manera agradable, podrás conseguir que tu cliente deje de serlo, para convertirse en un “fan” de tu marca.

Como podéis ver internet no da puerta al Marketing MIX, sino que ofrece nuevas e incluso mejores herramientas para su desarrollo; herramientas que hemos de saber detectar en nuestro modelo de negocio u organización y saber adapatar a nuestro público.

Y, como he mencionado, no todo producto se vende. Estos consejos son igualmente aplicables para alguien que vende caramelos, como para alguien que “vende” sus artículos 🙂

¿Ya aplicaís algunos de estos puntos? 🙂