No soy un “Fanboy”; soy un cliente satisfecho.

Apple Fanboy

 

Apple FanboyHasta hace unos 5 años había sido usuario de PC, más que por cualquier otro motivo, por costumbre. Cuando pensabas en un ordenador pensabas automáticamente en Windows. En aquel entonces siempre criticaba las excesivas “flores” que se vertían sobre el término “Apple”. Hasta que adquirí uno.

El exposé me conquistó, de la misma manera en la que lo hizo la rapidez de carga, la interactividad del trackpad, la ejeccución de los programas, o incluso las propias teclas del teclado, que sólo necesitan un pequeño toque.

Y, como toda persona satisfecha con algo, lo exteriorizo. Pero, en este caso, dejo de ser un cliente satisfecho para convertirme en un “Fanboy” de un cargo cult a “Steve Jobs”.

Ha llegado un punto en el que resulta molesto que, cada vez que saque mi iPhone, la santa inquisición española venga a señalarme y gritarme que yo también he caído en “la moda”.

Esta crítica llega hasta tal punto en el que el consumidor se siente culpable de hacer uso de ese producto o incluso comentar lo satisfecho que se encuentra de la marca.

Pues no señores. De la misma forma en la que hablo maravillas de ciertos servicios de hosting con los que he tenido buenas experiencias, ¡incluso de mi banco! Así lo hago con los producto de los que hago uso en mi día a día y que me hacen la vida, si no más fácil, más cómoda. Si todo fuese moda, tendría un iPhone 4, no un 3G (ya obsoleto) y, sin embargo, me veo obligado a, cada vez que saco mi iPhone, responder y recitar todos los beneficios que me proporciona como si estuviese justificando un delito. Soportar miles de críticas sobre aspectos mejorables en él (¿¡qué no es mejorable!?) de gente que se aferra a esos aspectos como a un salvavidas en un intento ¿de no sucumbir a la misma espiral de satisfacción?

Es muy difícil que el cliente hable bien de nuestro producto. Más difícil aún, mantener esto en el tiempo. Más aún que el cliente lo haga con nuestra marca. Y, por último, es tremendamente difícil que se sienta a gusto e identificado con ella.

Este proceso es el resultado de inversión, trabajo y esfuerzo, orientado a un nicho de población, y desplegando una serie de herramientas de forma comedida y armónica.

Si la empresa, sea cual sea, consigue llegar a mí, consigue propiciarme un experiencia enriquecedora, agradable, mi obligación (casi instintiva) como cliente no es otra que transmitir esa experiencia con ánimo de que más gente puede obtenerla.

Y, amigos, eso no es un FanBoy, eso es un cliente satisfecho, muy satisfecho.

 

Siempre positivo; nunca negativo. El botón “No me gusta” de FB

Botón "No me Gusta" en Facebook

 

"Me gusta" de FacebookEl reciente boom de cadenas de spam en Facebook sobre como “conseguir saber quien ha visitado tu perfil metiendo los dedos en un enchufe” o “conseguir el botón -No me gusta- haciendo el pino hacia atrás durante 50km” ha abierto un nuevo y delicado debate en relación a las opciones de esta red social; el botón “No me gusta”.

Últimamemente no dejan de llegar artículos a mi RSS hablando de gente que reclama este botón y, en este artículo, me gustarçia ofrecer mi opinión sobre la afamada opción, o la falta de ella.

 

¿Por qué queremos el botón “No me gusta”?

 

Condisero que, en primer lugar, es importante plantearse en qué tipo de situaciones vamos a utilizar dicho botón. Esa nueva actualización de la página Facebook de esa compañía telefónica que nos ha cobrado de más; ese comentario desafortunado de nuestro ex sobre su nuevo ligue; o, simplemente, por el placer de hacer ver al mundo que no estamos de acuerdo con su opinión.

De una manera u otra, sentimos la necesidad de dejar claro que no estamos de acuerdo con dicho publicación y queremos sentenciarlo con un claro “No me gusta”.

 

¿Puede “No me gusta” dar a entender que “No te gusta” si “Me gusta” no da a entender que “te gusta”?

 

Una enrevesada cuestión. El botón de “Me gusta” se ha convertido en algo más que en la afirmación de que algo es de tu agrado, también denota colaboración, o participación, o simplemente afinidad hacia la persona que lo ha publicado. Por tanto, ¿debemos de entender que el botón no me gusta será utilizado de forma proporcionalmente opuesta?

 

Piensa positivo, nunca negativo.

 

Botón "No me Gusta" en FacebookPersonalmente, considero que el hecho de que tan sólo encontremos el botón “Me gusta” no es algo aleatorio, todo lo contrario. Un “Me gusta” nunca dañará a nadie (hay loables excepciones), de hecho, puede servir para propiciar un acercamiento dentro de la red social.

¿Os imaginais estados con una ingente cantidad de “No me gusta”? Definitivamente esto puede crear un sentimiento de rechazo en el usuario, de parte de sus amigos ¡o incluso en la empresa! que, considero, afectará negativamente a su jornada cotidiana. Sin embargo, la ausencia del botón, como suele decirse, no hace daño a nadie.

Sea como fuere, y como podéis ver, yo os ofrezco ambas alternativas en la herramienta de comentario ¡para que nadie pueda quejarse! (usad el de la izquierda 😉 )

Perder clientes por tu página web; una realidad.

Diseño Web

 

¿Te representa tu web?Hace unos días uno amigo estaba decidiéndose por una empresa para solicitar un servicio. Me pidió consejo, y me pasó el enlace a la página web de una empresa con unos precios realmente asequibles. Con sólo abrir la página deseché la empresa.

Algunos consideraran que es una simple cuestión de prejuicios. Sin embargo mi experiencia me ha demostrado que, si bien no debemos dejarnos llevar por la imagen, esta siempre ofrece mucha información, información de valor incalculable.

De la misma forma en la que es importante ir arreglado a una entrevista de trabajo, también lo es presentarse “arreglado” ante unos clientes.

Como explico en la sección de Diseño Web de mi web/blog, nuestra página web es nuestra tarjeta de presentación hoy en día. Y esta, es una realidad a la que las empresas han de saber responder.

 

¿Que errores comentan las empresas en sus páginas web?

Diseño: Uno de los principales problemas con los que nos encontramos es el diseño. Ya sea por falta de gusto del responsable de la empresa, o por incompetencia de quien la haya diseñado. El diseño es crucial. Crucial. Nadie quiere una empresa desaliñada.
El responsable de la empresa deberá de tener en cuenta que, su criterio, no es el criterio de los clientes.

Información: Créeme, nadie se va a leer esa estupenda página dónde, en 10 parrafos, explicas toda la historia de tu empresa. No, no siquiera añadiéndole un par de dibujitos.

Marketing desafasdo: Últimamente me encuentro con experimentados profesionales con grandes conocimientos del sector y del marketing que repiten hasta la saciedad el gran conocimiento que tienen sobre el marketing. Claro está, se les olvida mencionar que  se trata de un marketing del siglo XIX en el que el lema “¡¡¡OFERTA!!! ¡¡¡COMPRA YA!!! ¡¡¡SOMOS LO QUE BUSCAS!!!” en Arial 30 en ROJO es muy “cool” y consideran que Times New Roman 12 es clásico cuando, en realidad, se pasa de retrógrado.

Imágenes: La imágenes de stock son un recurso muy útil, pero también un arma de doble filo. Si, aunque no lo creas, todo el mundo sabe que esa secretaria de sonrisa profident no trabaja en tu empresa ¿Por qué? Porque la pobre no tiene horas suficientes para trabajar en todas las empresas en cuya página web se encuentra su foto.

Mal uso: Tienes Twitter, Facebook y un Blog. Y la única entrada que tienen los tres desde hace un año es la de prueba.

 

¿Algunos útiles consejos para remediar los errores?

 

Diseño Web No te fies de tu gusto. Es importante que diferenciemos entre lo que es “la imagen que queremos transmitir” y nuestra capacidad para transmitir esa imagen en una web. No caigas en el error de creer que, porque eres el responsable, debes de saberlo todo.
Elige un buen diseñador web, jóven, y con experiencia. Transmítele tu idea, y dale rienda suelta. He visto páginas horrendas hechas por grandes diseñadores simplemente por capricho del cliente. ¡Confía en tu diseñador! Tu web ha de ser diferente, ha de entrar por los ojos.

Resume, sintetiza. Y si no, añade una “leer más” o la opción de descargar los males y penurias de tu empresa en un cómodo PDF. Define tu empresa, tus objetivos. Utiliza palabras clave, pero no abuses de ellas, o parecerás un político.
Haz uso de tablas, llaves, gráficas. Tendemos a prestar más atención al texto si vemos estos elementos.

Si no conoces el marketing, no lo uses. Nadie te dijo que es una arma de doble filo ¿cierto? Déjalo en manos de un experto o implica a todo tu equipo a través de técnicas como el brainstorming. Y cuando digo TODO, me refiero a TODO el equipo.

En ocasiones, una imágen real, realizada con una buena cámara, es mil veces mejor que una imágen de stock. Personalmente, no confío en empresas que tienen un 100% de imágenes de stock en su web. La gente también quiere ver humanidad en tu empresa, incluso conocer las caras de quienes trabajan en ellas.

Si no tienes tiempo o recursos para hacer uso de las redes sociales, no las incorpores. La redes sociales necesitan de una persona (como mínimo) dedicadas completamente a ellas y el blog. No subestimes su complejidad.

 

Si sigues estos pasos, conseguirás una web actual, real y funcional. Pero, por encima de ello, es importante que valores la importancia de tu página web. La inversión que realices en ella no es “un gasto más”, es una inversión a largo plazo que repercutirá en al imagen y los beneficios de tu empresa u organización.

Con humildad, cautela, intención y aceptación al cambio, todo es posible.

Y vosotros ¿cuidais la imágen de vuestra web?

 

9 claves de la atención al cliente

Atención al cliente

 

Atención al cliente

Hace unos días tuve que acercarme a una empresa a realizar una gestión (se dice el pecado, no el pecador) y lo cierto es que salí con muy mal sabor de boca de allí. De hecho salí realmente disgustado. Este fue el determinante para escribir este pequeño artículo.

El automatismo de la era contemporánea ha relegado el trato humano prácticamente a un segundo plano. Sin embargo, esto también ha causado, siguiendo el movimiento pendular, que este sea uno de los primeros factores que el cliente valora en una empresa u organización.

Por poner un ejemplo práctico, elegí mi banco porque la segunda vez que fuí me saludaron por mi nombre nada más entrar.

Muchas veces tomamos la atención al cliente como algo accesorio a nuestra empresa, como un elemento de valor añadido a nuestro producto/servicio. Nada más lejos de la realidad, la buena atención al cliente debe de ser un factor inherente al propio producto o servicio. Al menos, si queremos que este tenga éxito.

 

¿Qué claves debemos de tener en cuenta?

 

Aunque son muchos los factores a tener en cuenta, personalmente considero los siguientes 9 como de los más importantes:

 

No hay segunda vez para una primera impresión. Una mala impresión puede intentar contrarrestarse, pero nunca podrá equipararse a una buena impresión y, por supuesto, resultará más caro contrarrestar la mala que mantener la buena. Una buena impresión garantiza una predisposición a la compra o adquisición y, sobre todo, la futura satisfacción. Una buena primera impresión consigue que nuestro cliente potencial nos identifique directamente en el grupo de “cosas buenas”. La tercera opción “una mala impresión y no contrarrestarla”, no es una opción.

No prejuzgues. O al menos, actúa como si no lo hicieses. Nunca sabemos que hay detrás de ese joven, de esa ama de casa, o de ese señor en ropa deportiva. En muchas ocasiones, un juicio rápido, puede desencadenar en fatídicas consecuencias. Para la empresa, por supuesto.

Eres humano, ¡demuéstralo! El cliente no espera ver un autómata recitándole de carrerilla nuestra bien aprendidas explicaciones. La profesionalidad no está en absoluto reñida con la cordialidad y el humanismo.

Sonríe. Por lo que más quieras; sonríe. Ya sea en la atención presencial o telefónica. Sonríe. Con la boca abierta 😀 Sonríe sin reparo. La sonrisa es tan o más contagiosa que el bostezo. (¿A quien no le ha pasado ir por la calle, ver a alguien sonreír, y hacer lo mismo?)

Trata a tu cliente como si fuese el único. No lo es, tú lo sabes, y él también. Pero no este mundo tan estandarizado, nos gusta sentirnos únicos en cualquier aspecto.

No escurras el bulto. Y mucho menos le culpes a él. Incluso teniendo razón, sólo harás que se sienta mal y relacione ese sentimiento con la empresa. Frases como “Pues nunca nos había pasado” , “Pues eres la primera persona que se queja” o “Pues a otros clientes les va muy bien” deben de ser eliminadas de nuestro registro.

No escatimes en “Gracias” y “Por favor”. O “Buenos días” y “Hasta pronto”. Debería de ser algo básico en la educación del individuo; algo que no debería de ser ni mencionado, pero, siempre está bien recordarlo.

Elimina el “No” de tu vocabulario. O, al menos, no comiences una frase con ella. En la frase: “No tenemos el producto, de modo que vamos a solicitarlo…”  el cliente se ha quedado en el NO. Prueba con “Vamos a solicitar el producto ya que actualmente no está disponible”. Parece una tontería ¿cierto? ¡Probadlo! 😉

Y por último, y no menos importante. No intentes engañar a tu cliente. Incluso aunque el no se de cuenta (que tarde o temprano lo hará), alguien de su entorno se lo dirá, y su frustración será aún mayor: “¿Te dijeron que ese vestido te quedaba bien? ¡Pero si es horrible!” es un motivo para que el cliente no vuelva jamás.

Debemos de tener en cuenta que no hablamos de UN cliente. Porque ¿sabes a cuantas personas le cuenta un cliente insatisfecho su experiencia? Hasta 20. Y estos 20 a sus respectos. ¿Y un cliente satisfecho? Sólo a la mitad.

Que el cliente relacione tu organización, empresa, producto, servicio… con una buena experiencia es algo que no puede pagarse y que, no sólo a largo si no a corto plazo, te ofrece una rentabilidad.

Como dicen en tierras anglosajonas: Share the love!

 

¿Qué es el Marketing?

Manzana

 

ManzanaMarketing es un término que está en boca de todos actualmente. La expansión y desarrollo de sus técnicas y herramientas ha derivado en la masificación del término.

Encontramos “Ah, eso es marketing” o “Menudo marketing” por doquier. Sin embargo ¿sabemos lo que significa realmente?

La mejor y más completa definición de marketing que he encontrado, es la siguiente de Ivan Thompson:

 

“El marketing es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con ellos, a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u organización.”

Con esta definición entendemos por tanto que:

El marketing es un conjunto de procesos. Esto implica una variedad de acciones concatenadas que actuan en diferentes direcciones con un mismo objetivo.

Identifica las necesidades de los cliente para satisfacerlos. Y, muchas veces, intenta anticiparse.

A cambio de un beneficio para la empresa. ¡No podría ser de otra manera! Nadie trabaja gratis ¿cierto?

 

Si remarco esto tres puntos es porque considero importante tener en cuenta que, si bien el marketing es un método para generar beneficios, este objetivo no es “a toda costa”. Más aún, se consigue a través de la satisfacción del cliente.

El factor de la anticipación describe claramente el “cuidado” que tiene el marketing por el consumidor, y la importancia que da a sus necesidades, preocupaciones y satisfacción. En este contexto surge el debate sobre si el marketing “crea necesidades” o estas ya subyacen en el propio individuo. Mi opinión al respecto es que tenemos, de per se, una “necesidad” de comodidad y reconocimiento y que, cualquier “nueva necesidad”, se supedita a estas.

Es también importante remarcar que el marketing es un conjunto de procesos y no una sola acción o proceso. A menudo, relacionamos el marketing con la acción de “convencer”; vamos a lanzar un producto y queremos convencer al mundo de que es bueno.
Tener una visión general de los procesos que engloba el marketing (como es el estudio de mercados) no ayuda a entender que el marketing sigue un extenso proceso previo antes de la creación del producto; para que este sea creado, antes debe de identificarse una necesidad por parte del consumidor y una predisposición a adquirirlo.

Una de las reglas de oro que siempre aplico es que no se puede convencer a alguien de que quiere algo. O, mejor dicho, se puede; sin embargo, tarde o temprano el consumidor se percatará del engaño y dirigirá su frustración hacia nuestro producto o incluso nuestra empresa.

De modo que, para comprender el marketing, debemos entender que el “Plan de Marketing” comprende no sólo al producto, sino un exhaustivo análisis del entorno (en futuros artículos hablaré más extensamente sobre el Plan de Marketing)

Habiendo acotado los rasgos del marketing, hablemos de NOes.

El marketing no es moda, si bien esta puede derivar de un éxito conducido a través del marketing.
El marketing no es publicidad, si bien usa este medio como parte de las herramientas de difusión.
El marketing no pretende mentir al consumidor. Sugestionar, incitar, acercar, pero nunca mentir (¡Ojo! Es la teoría).
El marketing no es una secta, ni está relacionado con la “magia negra”. (Esto también es teórico).

Pero, ahora nos preguntamos, ¿de dónde surge la necesidad de todo este proceso?

 

Antecedentes

 

Muchas fuentes afirman que el marketing existe desde el momento en el que sea un intercambio comercial. Sin embargo, habiendo entendido el marketing como un conjunto de procesos, podemos localizarlo en el marketing alrededor de los años 60.

Hasta ese momento el producto del comercio se había basado en una dinámica en la que existía una gran cantidad de usuarios para una muy reducida variedad de productos. El comprador compraba lo que se vendía, y no a la inversa (situación actual). Este “sometimiento” por parte del comprador hacía innecesario el atractivo del producto, su promoción o mejora. La rentabilidad marcaba el ritmo.
En un contexto en el que el tipo de comercio predominante era el “ultramarinos” donde la exposición y el contacto del consumidor con el producto se limitaba al máximo, el marketing no tenía lugar.

A partir de los años 60, con el florecimiento de nuevas necesidades y la proliferación de un mayor número de competidores, surge la necesidad de diferenciación del producto. En ese momento, en ese preciso instante, surge el marketing.

 

El marketing hoy en día

 

Redes SocialesMucho ha llovido desde entonces y, al recordar viejos comerciales televisivos, no nos queda más que reírnos. En medio siglo el marketing se ha desarrollado, ampliando sus horizontes a un espectro global y propagándose como un virus a través de todos los medios. Encontramos marketing detrás de cada lanzamiento, fusión empresarial, cambio de imagen coporativa.

Con la llegada de las redes social y su inesperado impacto sobre la población mundial, el marketing ha encontrado en ella su nueva fuente de oro, haciendo del SEO o el Community Managing algo imprescindible para el buen merchandiser de hoy en día.

En conclusión, entendemos que el marketing es un conjuto de procesos; que busca anticiparse y satisfacer las necesidades del cliente para obtener un beneficio económico; que surge como un medio para diferenciar el producto; que, como cualquier herramienta, puede utilizarse de una manera no ética, sin dejar que esta pase a describirla; que no es la moda o la publicidad son accesorias o derivadas y nunca la totalidad del marketing.