El CM que escucha y responde; Caso @elcorteingleson

CM contra las Redes Sociales

El 27 de Diciembre se hizo eco la noticia de que tanto El Corte Inglés, La Casa del Libro y Amazon, distribuían el libro «Comprende y curar la homosexualidad». La reacción no se hizo esperar, y miles de clientes solicitaron su retirada inmediata. En este artículo no se pretende discutir si la retirada era «adecuada» o no desde un punto de vista ideológico, sino estratégico.

La redes sociales se han convertido en un arma de doble filo para las empresas y marcas. Por un lado estas reciben información de utilidad por parte de sus clientes y mantienen estrecho contacto con ellos. Sin embargo, por otro lado, esta misma ansia de feedback puede convertirse en una lapidación cuando los clientes, conocedores ahora de su capacidad de presión a través de las redes sociales, utilizan las mismas para demostrar su descontento; la mayor parte de las ocasiones con un, si se me permite, excelente uso de la ironía y el humor. Continuar leyendo

LimeSurvey: Tu opción definitiva y gratuíta para encuestas

Encuestas = Feedback
Encuestas = Feedback

Encuestas = Feedback

Enlazando al artículo anterior, en el que argumentaba la importancia de obtener un feedback en cualquier tipo de empresa, organización o incluso portal web, os traigo una recomendación de una aplicación de encuestas.

Hace casi un año, trabajando en una organización, sentimos la necesidad de establecer uns sistema de encuestas. El gran problema residía en que, la gran mayoría de sistemas que encontré “en línea” ofrecían pocas opciones, muchas limitaciones (como el número de encuestados), o publicidad.

LimeSurvey es un sistema OpenSource (código abierto) de encuestas que podemos instalar fácilmente en una subcarpeta de nuestro servidor/hosting web.

Dejando a un lado la facilidad de instalación y el hecho de que sean gratuíto (lo cuales son sus dos primeros puntos fuertes) destacaría las siguientes características:

  • Lime Survey: Sistema de encuestas OpenSource

    Lime Survey: Sistema de encuestas OpenSource

    Número ilimitado de encuestas simultáneas, preguntas en las encuestas y encuestados.

  • Encuestas multi-idioma
  • 20 tipos de preguntas: radiales, condicionales, etc
  • Posibilidad de fijar condiciones para las preguntas dependiendo de respuestas anteriores (Incluyendo el despliegue de preguntas “Si contesta A en la pregunta 10, que aparezca la pregunta 11. ¡Simplemente magnífico!)
  • Inclusión de imágenes, videos y html
  • Encuestas basadas en cookies y sesión (¡no perderán los datos si sucede algo!)
  • Posibilidad de que las realicen anónimamente, enviándoles una contraseña privada a su correo.
  • Posibilidad de seguimiento de cuantas personas la han rellenado ya y envío de recordatorio a quienes no lo han hecho
  • Importacion .CSV de lista de encuestados
  • Varias plantillas y la posibilidad de editarlas (html, css)
  • Panel de control de administración MUY intuitivo (estilo CMS)
  • Disponible en más de 49 idiomas.
  • Y…..sobre todo, tratamiento automático de los datos en gráficas 😀

Como veis, las opciones son mucho más de las que podemos encontrar en cualquier “software” de pago. La instalación es muy sencilla y su gestión aún más. Aunque, lógicamente, requiere algo de tiempo para habituarse a su interfaz.

Mi experiencia personal fue realmente satisfactoria y, de hecho, conseguimos un alto porcentaje de participación por parte de los encuestados.

Como he comentado en el artículo anterior, no olvidéis ofrecer algo a cambio de la realización de la encuesta ¡Os aseguro que marca la diferencia, por pequeño que sea lo que ofrecéis!

Espero que os sea de utilidad y comentéis vuestra experiencia en este mismo artículo. ¡O incluso nos ofrezcáis vuestras opciones!

También podéis hacerlo a través de Facebook o Twitter 🙂

El oro intangible de las empresas

Feedback: El oro intangible
Feedback: El oro intangible

Feedback: El oro intangible

Si el petróleo es denominado el “oro negro” y el aceite de oliva el “oro líquido”, defintivamente, el Feedback es el “oro intangible” de cualquier empresa, proyecto u organización en el siglo XXI.

Como muchos sabréis, la palabra Feedback es una palabra anglosajona que puede ser traducida por “retroalimentación” o, yo apuntaría más concretamente, “reacción”; ya que el Feedback es la “reacción” que obtenemos de un usuario después de su interacción con nosotros.

En los últimos años el Feedback, o mejor dicho, todo lo relacionado con cómo obtenerlo e interpretarlo, ha copado una inmesa parte del porcentaje de dedicación de los departamentos de marketing.

Donde, después de la expansión del marketing, el producto y sus características (y su diferenciación a través de esto) había ocupado el lugar central de los expertos en marketing, ahora la recopilación del Feedback, su interpretación y aplicación al producto o servicios se ha convertido en la “niña de los ojos de oro”

¿Por qué es tan importante el Feedback?

 

Buzz Marketing: El boca a boca

Buzz Marketing: El boca a boca

De los clientes que han tenido una mala experiencia y no se han quejado, un 91% de ellos ha dejado de comprar. Y es muy bajo el porcentaje de clientes que se queja.

¿Es esto todo lo que perdemos? ¡Ojalá! Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a una media de 3 personas. ¿Y un insatisfecho? 11 persona. Pero tampoco acaba aquí:

 

Años 1  2 3 4  5
Personas  con opinión positiva  3  9  27  81  243
Personas  con opinión negativa  11  121  1.331 14.641  161.051

 

Esta tabla que he encontrado muestra claramente las consecuencias de la interrelación entre individuos, el boca a boca, o Buzz Marketing.

En resumidas cuentas, cuando dejamos escapar la probabilidad de atender la queja de un cliente, estamos desaprovechando la oportunidad de evitar que 161.051 personas puedan a llegar a tener una mala impresión nuestra.

Una queja, solventada eficazmente, nos ofrece, no sólo la oportunidad de no perder al cliente, si no de fidelizarlo aún más. Si este sabe que, en momentos de dificultad vamos a estar ahí, confiará en nosotros; muchas veces, a pesar de que el problema haya sido culpa nuestra.

¿Es únicamente “oro” por su valor?

Encuestas: Método elemental de Feedback

Encuestas: Método elemental de Feedback

Más allá de su gran valor para la empresa, podemos decir que, recibir Feedback es como buscar petróleo. El cliente tenderá a no querer compartir su opinión y, en caso de compartirla, es posible que el cliente responda con una respuesta de prestigio, hablando llanamente: que no desee pasar el apuro de decirnos que hacemos algo más.

Si realmente queremos escuchar a nuestro cliente o usuario, independientemente de que seamos una empres,a organización social o una simple web, debemos de poner todas las herramientas a nuestro alcance para ello (lógicamente siendo coherentes con nuestro tipo de servicio y nuestras posibilidades):

  • Números de atención al cliente: Si son gratuítos mejor. Todas las personas en ese número debe de haber recibido la formación apropiada y es CRUCIAL contratar personas de la propia nacionalidad. El cliente ha de sentirse escucha e identificado con la otra persona. Un error en cualquiera de estos dos puntos sólo empeora la cosas: Sólo tenemos que mirar a las compañías telefónicas.
  • Encuestas: Durante el proceso de relación con el cliente, podemos aprovechar para obtener, lícitamente, métodos de contacto que a través de los cuales podemos hacerles llegar determinadas encuestas. La encuesta debe de ser confeccionada por un profesional, es algo que requiere de ciertos conocimientos a fin de que la información recogida sea de utilidad.
    Que no sea muy extensa y no haya que pasar a través de 3 web para llegar a ella.
    Ofrece algo a cambio: sortea algo entre aquellos que contesten, ofrece un descuento sólo por contestar…
  • Dependientes: Quizás el elemento más importante de la cadena, aquella persona que está en contacto con el cliente, a diario. Una de los ejercicios poco practicado por las empresas es precisamente escuchar al estrato inferior de la jerarquía, este es otro punto crucial. Un cliente no se quejará al director (al cual, en primer lugar, no tiene acceso), e incluso, muchas veces, verá vetado el acceso a las personas que más desean conocer su opinión.
    Habla con tus empleados, anímales a hablar con sinceridad.

Bien, tengo el Feedback ¿y ahora?

Ahora tienes un montón de petróleo que has de refinar:

  • Sé realista: No puedes satisfacer todos los deseos individuales, y ten en cuenta que tampoco has de volcar toda tu actividad empresarial en ello. No des más importancia de la debida a las cosas. Piensa que, cuando se trata de pedir, pedimos más “por si acaso”.
  • Sintetiza y enlaza: Aísla cada uno de los elementos y analízalos. ¿Que ha fallado? ¿Por qué? Después de analizar varios puede que la respuesta a todos ellos vaya de la mano, aplícala en conjunto.
  • Involucra: A toda la cadena de trabajo, desde arriba hasta abajo. La empresa debe de estar impregnada de ese cambio.

Y, por encima de todo, recuerda que nos debemos al cliente que, al fin de cuentas, es quien paga nuestras facturas. Créeme, su satisfacción llegará a ser también tu satisfacción.

¿Qué métodos aplicáis vosotros en vuestra empresas/organizaciones/web?

 

5 razones por las que contestar a todos los emails

Email

 

EmailAunque el correo electrónico ha sido recientemente solapado por otras opciones más innovadoras, sigue siendo el método por excelencia de comunicación formal entre empresa y cliente.

Cada día se envían más de 294 billones de correos electrónicos a lo largo del globo, pero ¿cuántos de estos correos electrónicos obtienen respuesta?

Con el auge de las redes sociales, nos hemos focalizado en la necesidades de respuesta ante cualquier interacción por parte del cliente en las redes sociales, dando importancia al hecho de que esta interacción será de carácter público. El caso del correo electrónico, aunque privado, no debería de ser diferente. Principalmente, por los siguiente motivos.

 

  1. Interés. Rellenar un formulario o abrir el gestor de Correo para comunicarse con nosotros no es un proceso precisamente rápido. El hecho de que esa persona lo realice, demuestra un interés. Este interés, puede ser transformado en una futura relación.
  2. Identidad. No sabemos quién hay detrás del correo electrónico y, menos aún, quien hay detrás de esa persona. En ocasiones, cometemos el craso error de priorizar o catalogar a las personas como “no relevantes”.
  3. Inversión. En continuidad al primer punto, el desarrollo de una relación (sobre todo a nivel empresarial) es una inversión a largo plazo que otorgará beneficios directos e indirectos.
  4. Imagen. Debemos de contemplar nuestra comunicación a través del correo electrónico no sólo como un aspecto de la atención al cliente, sino también de las relaciones públicas.
  5. Reciprocidad. Es una verdad bien conocida que, los que ahora somos receptores, mañana seremos emisores; el caso de los correos no es una excepción. Y, creedme, la gente no olvida tan fácilmente.

En resumen, debemos de contemplar cada correo electrónico que recibimos como una oportunidad para acercarnos a esa persona y a las personas que están influenciadas por ella. Una oportunidad para transmitir la imagen de nuestro grupo y sus valores.

Y, como siempre os recuerdo… ¿A cuantas personas cuenta su experiencia una persona insatisfecha? Hasta a 20. Y esas veinte a sus respectivas.

Y vosotros ¿Contestáis a todos los correos? 🙂

6 sencillas maneras de premiar a tus seguidores de Twitter

Amor Twiiter

Los clientes siguen a su compañía favorita en Twitter para obtener una visión interna de la compañía, descubrir nuevos productos, obtener descuentos y formar parte de una comunidad. Las compañías tienen el potencial de convertir a estos fans en embajadores de la marca haciendo que sus seguidores se sientan especiales y valorados. He aquí seis manera de premiar a tus seguidores de Twitter. Continuar leyendo

No soy un “Fanboy”; soy un cliente satisfecho.

Apple Fanboy

 

Apple FanboyHasta hace unos 5 años había sido usuario de PC, más que por cualquier otro motivo, por costumbre. Cuando pensabas en un ordenador pensabas automáticamente en Windows. En aquel entonces siempre criticaba las excesivas “flores” que se vertían sobre el término “Apple”. Hasta que adquirí uno.

El exposé me conquistó, de la misma manera en la que lo hizo la rapidez de carga, la interactividad del trackpad, la ejeccución de los programas, o incluso las propias teclas del teclado, que sólo necesitan un pequeño toque.

Y, como toda persona satisfecha con algo, lo exteriorizo. Pero, en este caso, dejo de ser un cliente satisfecho para convertirme en un “Fanboy” de un cargo cult a “Steve Jobs”.

Ha llegado un punto en el que resulta molesto que, cada vez que saque mi iPhone, la santa inquisición española venga a señalarme y gritarme que yo también he caído en “la moda”.

Esta crítica llega hasta tal punto en el que el consumidor se siente culpable de hacer uso de ese producto o incluso comentar lo satisfecho que se encuentra de la marca.

Pues no señores. De la misma forma en la que hablo maravillas de ciertos servicios de hosting con los que he tenido buenas experiencias, ¡incluso de mi banco! Así lo hago con los producto de los que hago uso en mi día a día y que me hacen la vida, si no más fácil, más cómoda. Si todo fuese moda, tendría un iPhone 4, no un 3G (ya obsoleto) y, sin embargo, me veo obligado a, cada vez que saco mi iPhone, responder y recitar todos los beneficios que me proporciona como si estuviese justificando un delito. Soportar miles de críticas sobre aspectos mejorables en él (¿¡qué no es mejorable!?) de gente que se aferra a esos aspectos como a un salvavidas en un intento ¿de no sucumbir a la misma espiral de satisfacción?

Es muy difícil que el cliente hable bien de nuestro producto. Más difícil aún, mantener esto en el tiempo. Más aún que el cliente lo haga con nuestra marca. Y, por último, es tremendamente difícil que se sienta a gusto e identificado con ella.

Este proceso es el resultado de inversión, trabajo y esfuerzo, orientado a un nicho de población, y desplegando una serie de herramientas de forma comedida y armónica.

Si la empresa, sea cual sea, consigue llegar a mí, consigue propiciarme un experiencia enriquecedora, agradable, mi obligación (casi instintiva) como cliente no es otra que transmitir esa experiencia con ánimo de que más gente puede obtenerla.

Y, amigos, eso no es un FanBoy, eso es un cliente satisfecho, muy satisfecho.

 

9 claves de la atención al cliente

Atención al cliente

 

Atención al cliente

Hace unos días tuve que acercarme a una empresa a realizar una gestión (se dice el pecado, no el pecador) y lo cierto es que salí con muy mal sabor de boca de allí. De hecho salí realmente disgustado. Este fue el determinante para escribir este pequeño artículo.

El automatismo de la era contemporánea ha relegado el trato humano prácticamente a un segundo plano. Sin embargo, esto también ha causado, siguiendo el movimiento pendular, que este sea uno de los primeros factores que el cliente valora en una empresa u organización.

Por poner un ejemplo práctico, elegí mi banco porque la segunda vez que fuí me saludaron por mi nombre nada más entrar.

Muchas veces tomamos la atención al cliente como algo accesorio a nuestra empresa, como un elemento de valor añadido a nuestro producto/servicio. Nada más lejos de la realidad, la buena atención al cliente debe de ser un factor inherente al propio producto o servicio. Al menos, si queremos que este tenga éxito.

 

¿Qué claves debemos de tener en cuenta?

 

Aunque son muchos los factores a tener en cuenta, personalmente considero los siguientes 9 como de los más importantes:

 

No hay segunda vez para una primera impresión. Una mala impresión puede intentar contrarrestarse, pero nunca podrá equipararse a una buena impresión y, por supuesto, resultará más caro contrarrestar la mala que mantener la buena. Una buena impresión garantiza una predisposición a la compra o adquisición y, sobre todo, la futura satisfacción. Una buena primera impresión consigue que nuestro cliente potencial nos identifique directamente en el grupo de “cosas buenas”. La tercera opción “una mala impresión y no contrarrestarla”, no es una opción.

No prejuzgues. O al menos, actúa como si no lo hicieses. Nunca sabemos que hay detrás de ese joven, de esa ama de casa, o de ese señor en ropa deportiva. En muchas ocasiones, un juicio rápido, puede desencadenar en fatídicas consecuencias. Para la empresa, por supuesto.

Eres humano, ¡demuéstralo! El cliente no espera ver un autómata recitándole de carrerilla nuestra bien aprendidas explicaciones. La profesionalidad no está en absoluto reñida con la cordialidad y el humanismo.

Sonríe. Por lo que más quieras; sonríe. Ya sea en la atención presencial o telefónica. Sonríe. Con la boca abierta 😀 Sonríe sin reparo. La sonrisa es tan o más contagiosa que el bostezo. (¿A quien no le ha pasado ir por la calle, ver a alguien sonreír, y hacer lo mismo?)

Trata a tu cliente como si fuese el único. No lo es, tú lo sabes, y él también. Pero no este mundo tan estandarizado, nos gusta sentirnos únicos en cualquier aspecto.

No escurras el bulto. Y mucho menos le culpes a él. Incluso teniendo razón, sólo harás que se sienta mal y relacione ese sentimiento con la empresa. Frases como “Pues nunca nos había pasado” , “Pues eres la primera persona que se queja” o “Pues a otros clientes les va muy bien” deben de ser eliminadas de nuestro registro.

No escatimes en “Gracias” y “Por favor”. O “Buenos días” y “Hasta pronto”. Debería de ser algo básico en la educación del individuo; algo que no debería de ser ni mencionado, pero, siempre está bien recordarlo.

Elimina el “No” de tu vocabulario. O, al menos, no comiences una frase con ella. En la frase: “No tenemos el producto, de modo que vamos a solicitarlo…”  el cliente se ha quedado en el NO. Prueba con “Vamos a solicitar el producto ya que actualmente no está disponible”. Parece una tontería ¿cierto? ¡Probadlo! 😉

Y por último, y no menos importante. No intentes engañar a tu cliente. Incluso aunque el no se de cuenta (que tarde o temprano lo hará), alguien de su entorno se lo dirá, y su frustración será aún mayor: “¿Te dijeron que ese vestido te quedaba bien? ¡Pero si es horrible!” es un motivo para que el cliente no vuelva jamás.

Debemos de tener en cuenta que no hablamos de UN cliente. Porque ¿sabes a cuantas personas le cuenta un cliente insatisfecho su experiencia? Hasta 20. Y estos 20 a sus respectos. ¿Y un cliente satisfecho? Sólo a la mitad.

Que el cliente relacione tu organización, empresa, producto, servicio… con una buena experiencia es algo que no puede pagarse y que, no sólo a largo si no a corto plazo, te ofrece una rentabilidad.

Como dicen en tierras anglosajonas: Share the love!