El movimiento pendular y su aplicación

Péndulo Newton
Péndulo Newton

Péndulo Newton

Ayer recibí una carta escrita a mano. Os puede parecer una soberana tontería. Pero el escaso correo que no recibo en mi bandeja, es impreso. Y podrá pareceros también una tontería que me alegrase el día; no el contenido, sino el evento. Es ahí donde volví a recordar la importancia del movimiento pendular, no sólo en nuestras vidas, sino también en el ámbito profesional.

Existe un movimiento pendular claramente definido en muchos de los sectores de la sociedad, como por ejemplo, la moda. De los zapatos de punta redonda pasamos a los de punta, y de vuelta a los de punta redonda. Y sucesivamente con otros accesorios.

La dictadura es seguida por la democracia, la represión por al revolución, y vuelta. Es un movimiento pendular, y cíclico.

El movimiento pendular en el ámbito profesional

Este tipo de principios no se aplican únicamente a nuestra vida diaria, ni únicamente a una sola escala.
Recordemos, por ejemplo, la evolución del modelo de mercado en los últimos años. Hemos pasado de la atención completamente personalizada, en la que el cliente dependía del dependiente del ultramarinos, a buscar la eficiencia, la rapidez, el automatismo.

Y es ahora, años después, cuando la gente, cansada del exceso de automatismo que muestra que el péndulo ha hecho tope, busca de nuevo una atención personal, humana.

Podemos ver el mismo efecto en las redes sociales. La era del anonimato en internet ha pasado (o está terminando de pasar) página con redes sociales como Facebook o Google Plus. Ya no somos Mazzinger12Z en Internet, ahora tenemos nombre y apellidos.

Aprovechando el movimiento

Los investigadores de tendencias conocen bien este proceso, sobre todo utilizado en el ámbito de la moda. Y lo aprovechan.
El éxito de investigar las necesidades del consumidor no siempre está en preguntarle lo que busca (¡muchos de nosotros no sabemos lo que queremos!), está en adelantarse a lo que va a buscar. No en vano, decimos que es importante mirar por encima de nuestro hombro para continuar adelante.
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  • Debemos saber delinear el movimiento pendular en nuestro microentorno y macroentorno (en ocasiones algo que aún no ha llegado a nosotros está a punto de hacerlo y podemos estimarlo mirando alrededor)
  • Debemos de identificar su opuesto, sin confusión: Hubiese sido un gran error suponer que lo contrario a la eficiencia y rapidez de las grandes superficies es ineficiencia y lentitud (aunque viendo a algun@s, para que sí se ha llegado a esa conclusión)
  • Debemos dejar que el movimiento pendular comienza a bajar y, cuando se encuentre en medio, darle el empujón para que llegue al otro extremos.
  • Debemos de trabajar en el siguiente impulso contrario mientras sube, y a al mismo tiempo, debemos seguir dando empujones para que siga elevándose.
  • Debemos ser EXCESIVAMENTE precavidos con el péndulo: El movimiento pendular en pequeñas cosas, es bueno, implica dinamismo. En grandes aspectos es bueno, siempre y cuando suceda cada un cómodo intervalo de tiempo. Si no es así, algo estamos haciendo mal, y el cliente puede acabar confuso ante tanto cambio y rechazarnos.

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Supongo que, lo mejor de esto, es que este principio es aplicable en cualquier aspecto de nuestras vidas. Ahora, he de dejaros, tengo una carta que escribir, y ¡creo que se me ha olvidado escribir a mano!

No olvidéis dejar vuestros comentarios, y seguirme en Twitter y Facebook 🙂

El oro intangible de las empresas

Feedback: El oro intangible
Feedback: El oro intangible

Feedback: El oro intangible

Si el petróleo es denominado el “oro negro” y el aceite de oliva el “oro líquido”, defintivamente, el Feedback es el “oro intangible” de cualquier empresa, proyecto u organización en el siglo XXI.

Como muchos sabréis, la palabra Feedback es una palabra anglosajona que puede ser traducida por “retroalimentación” o, yo apuntaría más concretamente, “reacción”; ya que el Feedback es la “reacción” que obtenemos de un usuario después de su interacción con nosotros.

En los últimos años el Feedback, o mejor dicho, todo lo relacionado con cómo obtenerlo e interpretarlo, ha copado una inmesa parte del porcentaje de dedicación de los departamentos de marketing.

Donde, después de la expansión del marketing, el producto y sus características (y su diferenciación a través de esto) había ocupado el lugar central de los expertos en marketing, ahora la recopilación del Feedback, su interpretación y aplicación al producto o servicios se ha convertido en la “niña de los ojos de oro”

¿Por qué es tan importante el Feedback?

 

Buzz Marketing: El boca a boca

Buzz Marketing: El boca a boca

De los clientes que han tenido una mala experiencia y no se han quejado, un 91% de ellos ha dejado de comprar. Y es muy bajo el porcentaje de clientes que se queja.

¿Es esto todo lo que perdemos? ¡Ojalá! Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a una media de 3 personas. ¿Y un insatisfecho? 11 persona. Pero tampoco acaba aquí:

 

Años 1  2 3 4  5
Personas  con opinión positiva  3  9  27  81  243
Personas  con opinión negativa  11  121  1.331 14.641  161.051

 

Esta tabla que he encontrado muestra claramente las consecuencias de la interrelación entre individuos, el boca a boca, o Buzz Marketing.

En resumidas cuentas, cuando dejamos escapar la probabilidad de atender la queja de un cliente, estamos desaprovechando la oportunidad de evitar que 161.051 personas puedan a llegar a tener una mala impresión nuestra.

Una queja, solventada eficazmente, nos ofrece, no sólo la oportunidad de no perder al cliente, si no de fidelizarlo aún más. Si este sabe que, en momentos de dificultad vamos a estar ahí, confiará en nosotros; muchas veces, a pesar de que el problema haya sido culpa nuestra.

¿Es únicamente “oro” por su valor?

Encuestas: Método elemental de Feedback

Encuestas: Método elemental de Feedback

Más allá de su gran valor para la empresa, podemos decir que, recibir Feedback es como buscar petróleo. El cliente tenderá a no querer compartir su opinión y, en caso de compartirla, es posible que el cliente responda con una respuesta de prestigio, hablando llanamente: que no desee pasar el apuro de decirnos que hacemos algo más.

Si realmente queremos escuchar a nuestro cliente o usuario, independientemente de que seamos una empres,a organización social o una simple web, debemos de poner todas las herramientas a nuestro alcance para ello (lógicamente siendo coherentes con nuestro tipo de servicio y nuestras posibilidades):

  • Números de atención al cliente: Si son gratuítos mejor. Todas las personas en ese número debe de haber recibido la formación apropiada y es CRUCIAL contratar personas de la propia nacionalidad. El cliente ha de sentirse escucha e identificado con la otra persona. Un error en cualquiera de estos dos puntos sólo empeora la cosas: Sólo tenemos que mirar a las compañías telefónicas.
  • Encuestas: Durante el proceso de relación con el cliente, podemos aprovechar para obtener, lícitamente, métodos de contacto que a través de los cuales podemos hacerles llegar determinadas encuestas. La encuesta debe de ser confeccionada por un profesional, es algo que requiere de ciertos conocimientos a fin de que la información recogida sea de utilidad.
    Que no sea muy extensa y no haya que pasar a través de 3 web para llegar a ella.
    Ofrece algo a cambio: sortea algo entre aquellos que contesten, ofrece un descuento sólo por contestar…
  • Dependientes: Quizás el elemento más importante de la cadena, aquella persona que está en contacto con el cliente, a diario. Una de los ejercicios poco practicado por las empresas es precisamente escuchar al estrato inferior de la jerarquía, este es otro punto crucial. Un cliente no se quejará al director (al cual, en primer lugar, no tiene acceso), e incluso, muchas veces, verá vetado el acceso a las personas que más desean conocer su opinión.
    Habla con tus empleados, anímales a hablar con sinceridad.

Bien, tengo el Feedback ¿y ahora?

Ahora tienes un montón de petróleo que has de refinar:

  • Sé realista: No puedes satisfacer todos los deseos individuales, y ten en cuenta que tampoco has de volcar toda tu actividad empresarial en ello. No des más importancia de la debida a las cosas. Piensa que, cuando se trata de pedir, pedimos más “por si acaso”.
  • Sintetiza y enlaza: Aísla cada uno de los elementos y analízalos. ¿Que ha fallado? ¿Por qué? Después de analizar varios puede que la respuesta a todos ellos vaya de la mano, aplícala en conjunto.
  • Involucra: A toda la cadena de trabajo, desde arriba hasta abajo. La empresa debe de estar impregnada de ese cambio.

Y, por encima de todo, recuerda que nos debemos al cliente que, al fin de cuentas, es quien paga nuestras facturas. Créeme, su satisfacción llegará a ser también tu satisfacción.

¿Qué métodos aplicáis vosotros en vuestra empresas/organizaciones/web?