La gran falacia: El Marketing crea necesidad

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Una de las afirmaciones más extendidas, incluso por profesionales del sector del Marketing, es que este crea necesidades en el consumidor. Nada más lejos de la verdad y, en este artículo, me gustaría argumentar por qué se ha lleva a realizar tal afirmación.

El argumento inicial para defender la  afirmación se basa en que, el Marketing, muestra nuevos productos que, de no ser conocidos, no formarían parte del rango de productos del mercado y, por lo tanto, no serían comprados y/o “queridos”. Continuar leyendo

El oro intangible de las empresas

Feedback: El oro intangible
Feedback: El oro intangible

Feedback: El oro intangible

Si el petróleo es denominado el “oro negro” y el aceite de oliva el “oro líquido”, defintivamente, el Feedback es el “oro intangible” de cualquier empresa, proyecto u organización en el siglo XXI.

Como muchos sabréis, la palabra Feedback es una palabra anglosajona que puede ser traducida por “retroalimentación” o, yo apuntaría más concretamente, “reacción”; ya que el Feedback es la “reacción” que obtenemos de un usuario después de su interacción con nosotros.

En los últimos años el Feedback, o mejor dicho, todo lo relacionado con cómo obtenerlo e interpretarlo, ha copado una inmesa parte del porcentaje de dedicación de los departamentos de marketing.

Donde, después de la expansión del marketing, el producto y sus características (y su diferenciación a través de esto) había ocupado el lugar central de los expertos en marketing, ahora la recopilación del Feedback, su interpretación y aplicación al producto o servicios se ha convertido en la “niña de los ojos de oro”

¿Por qué es tan importante el Feedback?

 

Buzz Marketing: El boca a boca

Buzz Marketing: El boca a boca

De los clientes que han tenido una mala experiencia y no se han quejado, un 91% de ellos ha dejado de comprar. Y es muy bajo el porcentaje de clientes que se queja.

¿Es esto todo lo que perdemos? ¡Ojalá! Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a una media de 3 personas. ¿Y un insatisfecho? 11 persona. Pero tampoco acaba aquí:

 

Años 1  2 3 4  5
Personas  con opinión positiva  3  9  27  81  243
Personas  con opinión negativa  11  121  1.331 14.641  161.051

 

Esta tabla que he encontrado muestra claramente las consecuencias de la interrelación entre individuos, el boca a boca, o Buzz Marketing.

En resumidas cuentas, cuando dejamos escapar la probabilidad de atender la queja de un cliente, estamos desaprovechando la oportunidad de evitar que 161.051 personas puedan a llegar a tener una mala impresión nuestra.

Una queja, solventada eficazmente, nos ofrece, no sólo la oportunidad de no perder al cliente, si no de fidelizarlo aún más. Si este sabe que, en momentos de dificultad vamos a estar ahí, confiará en nosotros; muchas veces, a pesar de que el problema haya sido culpa nuestra.

¿Es únicamente “oro” por su valor?

Encuestas: Método elemental de Feedback

Encuestas: Método elemental de Feedback

Más allá de su gran valor para la empresa, podemos decir que, recibir Feedback es como buscar petróleo. El cliente tenderá a no querer compartir su opinión y, en caso de compartirla, es posible que el cliente responda con una respuesta de prestigio, hablando llanamente: que no desee pasar el apuro de decirnos que hacemos algo más.

Si realmente queremos escuchar a nuestro cliente o usuario, independientemente de que seamos una empres,a organización social o una simple web, debemos de poner todas las herramientas a nuestro alcance para ello (lógicamente siendo coherentes con nuestro tipo de servicio y nuestras posibilidades):

  • Números de atención al cliente: Si son gratuítos mejor. Todas las personas en ese número debe de haber recibido la formación apropiada y es CRUCIAL contratar personas de la propia nacionalidad. El cliente ha de sentirse escucha e identificado con la otra persona. Un error en cualquiera de estos dos puntos sólo empeora la cosas: Sólo tenemos que mirar a las compañías telefónicas.
  • Encuestas: Durante el proceso de relación con el cliente, podemos aprovechar para obtener, lícitamente, métodos de contacto que a través de los cuales podemos hacerles llegar determinadas encuestas. La encuesta debe de ser confeccionada por un profesional, es algo que requiere de ciertos conocimientos a fin de que la información recogida sea de utilidad.
    Que no sea muy extensa y no haya que pasar a través de 3 web para llegar a ella.
    Ofrece algo a cambio: sortea algo entre aquellos que contesten, ofrece un descuento sólo por contestar…
  • Dependientes: Quizás el elemento más importante de la cadena, aquella persona que está en contacto con el cliente, a diario. Una de los ejercicios poco practicado por las empresas es precisamente escuchar al estrato inferior de la jerarquía, este es otro punto crucial. Un cliente no se quejará al director (al cual, en primer lugar, no tiene acceso), e incluso, muchas veces, verá vetado el acceso a las personas que más desean conocer su opinión.
    Habla con tus empleados, anímales a hablar con sinceridad.

Bien, tengo el Feedback ¿y ahora?

Ahora tienes un montón de petróleo que has de refinar:

  • Sé realista: No puedes satisfacer todos los deseos individuales, y ten en cuenta que tampoco has de volcar toda tu actividad empresarial en ello. No des más importancia de la debida a las cosas. Piensa que, cuando se trata de pedir, pedimos más “por si acaso”.
  • Sintetiza y enlaza: Aísla cada uno de los elementos y analízalos. ¿Que ha fallado? ¿Por qué? Después de analizar varios puede que la respuesta a todos ellos vaya de la mano, aplícala en conjunto.
  • Involucra: A toda la cadena de trabajo, desde arriba hasta abajo. La empresa debe de estar impregnada de ese cambio.

Y, por encima de todo, recuerda que nos debemos al cliente que, al fin de cuentas, es quien paga nuestras facturas. Créeme, su satisfacción llegará a ser también tu satisfacción.

¿Qué métodos aplicáis vosotros en vuestra empresas/organizaciones/web?

 

Las 4 y 3 “P” del Marketing Mix aplicadas a tu web

Marketing en la web

 

Marketing en la webPuede parecer que, con los últimos avances, y la extensión del uso de las redes sociales y nuevas herramientas de marketing, el marketing de base ha perdido su lugar o no ha evolucionado (o simplemente no es aplicable hoy en día).

Del mismo modo en el que, en otro artículos, abogo por la innovación del concepto de marketing, también abogo por la renovación de sus herramientas, dentro del contexto de esa innovación.

Una de estas herramientas del Marketing es el Marketing Mix, compuesto inicialmente por las “4 P”: Product (Producto) , Price (Precio), Place (Emplazamiento) y Promotion (Promoción). Más adelante se agregarían las “3 P” relacionada con el cliente: People (Gente), Process (Proceso) y Physical Evidence (Evidencia Física).

 

¿En contramos estas herramientas en el entorno web? ¿Cómo podemos aprovecharlas?

Nuestra página web, no es más que otro punto de “venta” o “encuentro con el cliente”, sólo que más avanzado y, digamos, etéreo. Sin embargo, posee más puntos en común con la venta (o promoción; no todo tiene que ser “vender” algo literalmente) presencial de los que imaginamos.

  1. Diagrama 7P Marketing MixProducto: Es importante que elijamos cuidadosamente el producto que vamos a ofrecer en nuestra web y seamos consecuentes con ello. Uno producto de mayor valor, requerirá de una inversión mayor en la seguridad y aspecto de la web a fin de aumentar la credibilidad. No debemos de olvidar, del mismo modo, que el envoltorio también es importante en la web. Deberemos de moestrar el producto de forma atractiva, interactiva, haciendo uso de los recursos flash y las visiones 360º o videos. El producto ha de saber diferenciarse.
  2. Precio: Una de las grandes ventajas que nos ofrece internet es la posibilidad de reducir costes en el proceso de venta. Házselo saber al cliente. Ese ahorro en luz, personal, espacio de exposición… Régalale gran parte de la diferencia. Otro aspecto a tener en cuenta es la posibilidad de ofrecer otras formas de venta, como los “ebook”.
  3. Emplazamiento: De la misma forma en la que el emplazamiento en el establecimiento es crucial, así lo es en nuestra web. La derecha sigue siendo la primera en ser visitada por sus ojos. Así como en el establecimiento tenías en cuenta la luz y la localización a la vista de los ojos, cuida en tu web los colores, los gráficos y la localización del producto. Evita las ventanas emergentes.
  4. Promoción: En este punto, internet te lo pone incluso más fácil. La gran mayoría de tiendas electrónicas permiten el uso de cupones. Haz uso de las redes sociales para promocionarlos, e incluso puede compaginar la promoción con el lugar físico.
  5. Gente: Herramientas como Google Analytics o Insight de Facebook, te permiten saber quien visita tu web, te permite saber quien hay detrás de cada visitante, datos que jamás hubieses esperado obtener de un visitante de tu tienda y menos, gratuítamente. Además, tienes contacto directo con ellos, puede twittearles, preguntarles, enviarles anuncios a través de tu web o a su correo. Haz uso, pero no abuso.
  6. Proceso: Otra de las ventajas de internet es lo cómodo que es realizar el seguimiento del proceso. Puedes programar correos automáticos que avisen al cliente de que la compra ha salido bien, de que su producto llegará pronto, o darle las gracias.
  7. Evidencia física: Cuida los pequeños detalles. Personaliza tu web, tus envíos, todo. Haz que el cliente experimente tu marca de forma satisfactoria a traves de todo elemento material en el proceso de compra. Si logras infundir esto de una manera agradable, podrás conseguir que tu cliente deje de serlo, para convertirse en un “fan” de tu marca.

Como podéis ver internet no da puerta al Marketing MIX, sino que ofrece nuevas e incluso mejores herramientas para su desarrollo; herramientas que hemos de saber detectar en nuestro modelo de negocio u organización y saber adapatar a nuestro público.

Y, como he mencionado, no todo producto se vende. Estos consejos son igualmente aplicables para alguien que vende caramelos, como para alguien que “vende” sus artículos 🙂

¿Ya aplicaís algunos de estos puntos? 🙂