Protocolo, política y religión

En el Protocolo, como en tantos otros aspectos, existen determinados elementos que acaben por encontrar su paso a la sociedad general, convirtiéndose en «clichés» que asumimos y aceptamos inmediatamente. Algunos inspirados por películas, como el de «los cubiertos desde fuera hacia dentro», o la forma de colocar los cubiertos al finalizar un plato.

Aunque útiles, estas pequeñas perlas pueden convertirse en armas de doble filo, especialmente en un contexto social en el que lo usos y las costumbres están cambiando a pasos agigantados (recordad que lo que era aceptable ayer, puede no serlo hoy).

En este caso, me encontraba yo actualizando mi currículum vitae, siguiendo el modelo EuroPass (y percatándome de su extraordinaria deficiencia en lo que se refiere a resaltar experiencia de voluntario; algo que LinkedIn ya ha implementado), cuando me encontré la siguiente recomendación por parte del portal Universia a la hora de cómo incluir el trabajo de voluntariado:

No incluyas tus actividades como voluntario vinculadas a cierta religión o a cuestiones políticas. Quien te considere para un puesto puede tener una visión diferente a la tuya y puede que te juegue en contra.

El comentario me pareció absolutamente deleznable. Más tarde me percaté de que tal vez (y sólo tal vez), los protocolistas hemos contribuido en gran manera a la perpetuación de ese cliché.

Sí, es cierto que hay temas que han de evitarse con personas que no conocemos y en contextos no adecuados, sin embargo esto no se aplica únicamente a la política o la religión, puede ser fútbol, o quien debería de haber ganado Eurovisión. Cualquier tema de conversación que pueda generar una discusión acalorada, que en lugar de acercar a la gente, la separe, no es bienvenida en una mesa cuyos comensales no son de nuestra confianza.

Sin embargo, existe una gran diferencia entre ser cuidadoso con ciertos temas, y ser eliminarlos completamente de tu vida.

En mi caso particular, son 7 años de experiencia en cinco organizaciones relacionadas con la religión o el diálogo interreligioso, y una con derechos LGBTQ. Pero conozco otra gran cantidad de protocolistas que tienen gran experiencia en colaborar en la organización de grandes eventos religiosos y políticos.

Sugerir que ese tiempo invertido debería de desaparecer de nuestro curriculum por una mera cuestión de afinidad ideológica con el entrevistador, resulta tremendamente ofensivo; y dice mucho más del criterio profesional del entrevistador, que del entrevistado.

Nos encontramos en un contexto social en el que las redes sociales y la inmediatez de la información nos está permitiendo poner cada y voz a muchas personas que antes sólo veíamos a través de una hoja de papel. Esto implica beneficios, pero también un desafío: el desafío de saber ser tolerantes.

¿O quién nos dice que el organizador del 3er Salón del Manga de determinado municipio, o el coordinador de un retiro Bahá’í no han demostrado unas excelentes capacidades organizativas en ellos?

Por supuesto, siempre podemos (como me pedía un amigo el otro día) intentar eliminar aquellos resultados de Google relacionados con nuestro nombre que pueden no «quedar bien». Sin embargo, si las empresas cada vez buscan personas con más carácter individual, y quieren enfocarse menos en los aspectos «oficiales» y más en los humanos, deberán de asumir que los individuos son diversos y plurales; y ninguna institución puede permitirse que sus empleados sean embajadores de esta un 100% del tiempo (especialmente con los sueldos actuales).

Por otro lado, tanto la religión como la política tienen un lugar en el currículum vitae, especialmente en el del protocolistas. Porque, señores, esos eventos no se organizan solos.

Y la religión y la política tienen, en muchas ocasiones, un lugar en las conversaciones. El saber estar no se demuestra evitando hablar de ellos, sino haciéndolo de forma honesta pero respetuosa y conciliadora. De todo puede hablarse siempre y cuando se sepa cómo y cuando.

Y vosotros ¿qué opináis?

 

Imagen: «Looking for balance» por fady habib bajo licencia Creative Commons

La gran falacia: El Marketing crea necesidad

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Publicidad Retro en los años 50

Una de las afirmaciones más extendidas, incluso por profesionales del sector del Marketing, es que este crea necesidades en el consumidor. Nada más lejos de la verdad y, en este artículo, me gustaría argumentar por qué se ha lleva a realizar tal afirmación.

El argumento inicial para defender la  afirmación se basa en que, el Marketing, muestra nuevos productos que, de no ser conocidos, no formarían parte del rango de productos del mercado y, por lo tanto, no serían comprados y/o “queridos”. Continuar leyendo

6 maneras de hacer clic en Me gusta

Me gusta
Me gusta

"Me gusta" 😉

 

Sabemos qué es el botón “Me gusta” y cuan importante es pero, ¿sabemos identificar los tipos de “Me gusta” que existen? Ciertamente detrás de ese simbólico clic existe un sinfín de motivaciones o incluso personalidades que determinan esa acción.

Tampoco vamos a restar importancia al contenido como factor crucial a la hora de hacer clic en “Me gusta”. Sin embargo, si podemos identificar ciertas actitudes respecto a este famoso botón que, estoy seguro [email protected] de vosotros reconoceréis.

 

 

1. El “Me gusta” compulsivo. No importa que publiques, haré clic en “Me gusta”. Ya sea un desastre natural o el anuncio de tu boda. De hecho, cuando, navego a través del “Timeline” de mi Facebook, posiciono el cursor en la trayectoria vertical del “Me gusta” para poder hacer “scrolling” y clic en el botón a mayor velocidad.

2. El “Me gusta” por imitación. Si 200 personas han hecho clic ¿por qué no yo? Los seres humanos tendemos a la imitación en las acciones mas rutinarias, como beber de una copa. El botón “Me gusta” no es una excepción.

3. El “Me gusta” de cortesía. Se que estás esperando que haga clic en él, y que no harás clic en mis publicaciones si yo no lo hago también…Está bien, ahí va.

4. El “Me gusta” meditado. Hago clic en el enlace y lo leo antes de sopesar si realmente me gusta o no. Después, me tomo la molestia de volver y hacer clic en el botón.

5. El “Me gusta” de fan. Me gustas tu y todo lo que publiques. Mi clic no tiene perderá una de tus publicaciones.

6. El “Me gusta”, me gusta. Simplemente, me gusta. No busques más allá.

 

Cabe mencionar que no son excluyentes 😉

Y [email protected] ¿cómo hacéis “Me gusta”?

5 razones por las que contestar a todos los emails

Email

 

EmailAunque el correo electrónico ha sido recientemente solapado por otras opciones más innovadoras, sigue siendo el método por excelencia de comunicación formal entre empresa y cliente.

Cada día se envían más de 294 billones de correos electrónicos a lo largo del globo, pero ¿cuántos de estos correos electrónicos obtienen respuesta?

Con el auge de las redes sociales, nos hemos focalizado en la necesidades de respuesta ante cualquier interacción por parte del cliente en las redes sociales, dando importancia al hecho de que esta interacción será de carácter público. El caso del correo electrónico, aunque privado, no debería de ser diferente. Principalmente, por los siguiente motivos.

 

  1. Interés. Rellenar un formulario o abrir el gestor de Correo para comunicarse con nosotros no es un proceso precisamente rápido. El hecho de que esa persona lo realice, demuestra un interés. Este interés, puede ser transformado en una futura relación.
  2. Identidad. No sabemos quién hay detrás del correo electrónico y, menos aún, quien hay detrás de esa persona. En ocasiones, cometemos el craso error de priorizar o catalogar a las personas como “no relevantes”.
  3. Inversión. En continuidad al primer punto, el desarrollo de una relación (sobre todo a nivel empresarial) es una inversión a largo plazo que otorgará beneficios directos e indirectos.
  4. Imagen. Debemos de contemplar nuestra comunicación a través del correo electrónico no sólo como un aspecto de la atención al cliente, sino también de las relaciones públicas.
  5. Reciprocidad. Es una verdad bien conocida que, los que ahora somos receptores, mañana seremos emisores; el caso de los correos no es una excepción. Y, creedme, la gente no olvida tan fácilmente.

En resumen, debemos de contemplar cada correo electrónico que recibimos como una oportunidad para acercarnos a esa persona y a las personas que están influenciadas por ella. Una oportunidad para transmitir la imagen de nuestro grupo y sus valores.

Y, como siempre os recuerdo… ¿A cuantas personas cuenta su experiencia una persona insatisfecha? Hasta a 20. Y esas veinte a sus respectivas.

Y vosotros ¿Contestáis a todos los correos? 🙂

No soy un “Fanboy”; soy un cliente satisfecho.

Apple Fanboy

 

Apple FanboyHasta hace unos 5 años había sido usuario de PC, más que por cualquier otro motivo, por costumbre. Cuando pensabas en un ordenador pensabas automáticamente en Windows. En aquel entonces siempre criticaba las excesivas “flores” que se vertían sobre el término “Apple”. Hasta que adquirí uno.

El exposé me conquistó, de la misma manera en la que lo hizo la rapidez de carga, la interactividad del trackpad, la ejeccución de los programas, o incluso las propias teclas del teclado, que sólo necesitan un pequeño toque.

Y, como toda persona satisfecha con algo, lo exteriorizo. Pero, en este caso, dejo de ser un cliente satisfecho para convertirme en un “Fanboy” de un cargo cult a “Steve Jobs”.

Ha llegado un punto en el que resulta molesto que, cada vez que saque mi iPhone, la santa inquisición española venga a señalarme y gritarme que yo también he caído en “la moda”.

Esta crítica llega hasta tal punto en el que el consumidor se siente culpable de hacer uso de ese producto o incluso comentar lo satisfecho que se encuentra de la marca.

Pues no señores. De la misma forma en la que hablo maravillas de ciertos servicios de hosting con los que he tenido buenas experiencias, ¡incluso de mi banco! Así lo hago con los producto de los que hago uso en mi día a día y que me hacen la vida, si no más fácil, más cómoda. Si todo fuese moda, tendría un iPhone 4, no un 3G (ya obsoleto) y, sin embargo, me veo obligado a, cada vez que saco mi iPhone, responder y recitar todos los beneficios que me proporciona como si estuviese justificando un delito. Soportar miles de críticas sobre aspectos mejorables en él (¿¡qué no es mejorable!?) de gente que se aferra a esos aspectos como a un salvavidas en un intento ¿de no sucumbir a la misma espiral de satisfacción?

Es muy difícil que el cliente hable bien de nuestro producto. Más difícil aún, mantener esto en el tiempo. Más aún que el cliente lo haga con nuestra marca. Y, por último, es tremendamente difícil que se sienta a gusto e identificado con ella.

Este proceso es el resultado de inversión, trabajo y esfuerzo, orientado a un nicho de población, y desplegando una serie de herramientas de forma comedida y armónica.

Si la empresa, sea cual sea, consigue llegar a mí, consigue propiciarme un experiencia enriquecedora, agradable, mi obligación (casi instintiva) como cliente no es otra que transmitir esa experiencia con ánimo de que más gente puede obtenerla.

Y, amigos, eso no es un FanBoy, eso es un cliente satisfecho, muy satisfecho.

 

La maldición del blogger: Ideas de madrugada que desaparecen de día

Frastración del Blogger

 

Frastración del BloggerNo podéis negarme que a vosotros también os ha pasado. Te metes en la cama y comienzas a divagar sobre lo que te ha sucedido durante el día y lo que harás mañana y, entonces, piensas en tu blog. Y en lo interesante que es ese artículo que has leído hoy, y en lo bien que quedaría un artículo hablando sobr-…ZzzZZZz

Y a la mañana siguiente, nada. No es que no recuerdes las ideas o, al menos, algunas prevalecen. Es que no tienen el mismo gancho. Parece que entre el roce de la sábanas y la quietud de la noche las ideas hubiesen tenido un sentido que ahora, ante la luz del día, se encuentra perdido y convierten la idea en algo banal y sin chispa.

Hasta ahora pensaba que era algo que sólo me sucedía a mí, pero parece que es algo bastante extendido.

Lo siguiente es la frustración. Frustración porque la noche anterior tuviste 20 estupendas ideas, y no es que no puedas recuperarlas ¡si no que ahora no se te ocurre ninguna! Revisas tu RSS, las últimas noticias, divagas con tu mente sobre “el artículo de hoy”. Nada.

Entonces hubiese deseado haberte levantado anoche, haber encendido el portátil y literalmente “escupido” todo lo que tenías dentro de la cabeza. Tal vez estructurarlo al día siguiente.

 

Soluciones

 

Después de que esto sucediese varias veces decidí coger una pequeña libreta y escribir, en una línea, el concepto del artículo para poder escribirlo al día siguiente.

¿El problema? Que seguía sin tener el mismo ímpetu. En la cama era capaz de redactar mentalmente el artículo, una atractiva introducción, con un denso y divertido cuerpo, y una magnífica conclusión. Y ahora, sólo puedes repetir esa frase anotada en el bloc una y otra vez.

 

Otra solución es extenderse más en el bloc. Pero, en lugar de tener un frase en la que encasquillarse, tenemos 5 y, además, inconexas.

Finalmente, he determinado que dejaré el portátil cerca de la cama. ¡La idea resulta casi absurda! Pero me niego a dejar que las musas ganen esta batalla horaria y me lleven a ser infiel a mis lectores con mi almohada.

Si funciona, os lo haré saber 🙂

 

 

 

El chico que está todo el día en FB; el Community Manager.

Becaria Community Manager

 

Community ManagingEl sábado tuve el placer de deleitarme con la divertida entrada de Comunidades Virtuales: Frases WTF en Social Media. Al menos, todo lo divertido que puede ser leer un artículo así y, al terminarlo, darte cuenta de que has vivido más de la mitad de las situaciones.

Una curiosa tendencia de la PYMES es, precisamente, intentar incorporar las herramientas en auge directamente a través del método, como yo lo llamo, “si-ponme-un-poco-de-eso-también”, que se basa en incorporar algo porque has escuchado que es lo último.

Más llamativo aún es el caso de muchos community managers, que te muestran como publican en Facebook y Twitter y, de la noche a la mañana, se convierten en Community Managers, y además, casi con sarna, te lo muestran “Mira mira, estoy ‘manageando’ una community, ¡soy un CM!”.

 

El error de los bloggers

 

Meditando a través de del artículo de Gema en Tc sobre cómo ayuda la AW al SEO, llegué a la conclusión de que, en parte, los bloggers tenemos parte de culpa en la comprensión de estas herramientas por parte de quien las desconoce.

Un blogger con un pequeño blog personal, ha de saber un poquito de todo: un poquito SEO, un poquito de Community Managing, un poquito de Analítica Web, un poquito de Marketing, un poquito de Redacción. De la misma manera en la que debería de saber de CSS, HTML, herramientas CSS y otra ingente cantidad de puntos.

Una vez adquiridos estos conocimientos, tendemos a divulgarlos a forma de consejos, pretendiendo ayudar a los que siguen nuestro mismo camino.

El problema radica en que estos consejos, o nuestros conocimientos de estos campos, sean tomados como la totalidad de ellos.

No es, ni por asomo, el mismo trabajo SEO el que se realiza con un blog personal y pequeño, que con una web corporativa o un blog con un equipo detrás, y así sucesivamente. Desconocer este punto nos lleva, en parte, a la situación actual.

 

El error de las empresas

Becaria Community ManagerMuchos y muchas de vosotros, por suerte o desgracia, sabéis que el título de este post no es, en absoluto, exagerado. Y, de hecho, estoy seguro de que lo identificáis automáticamente con un tipo muy concreto de responsable.

A menudo, surge la necesidad de infravalorar aquello que desconocemos, quitándole valor y mérito; surge el pensamiento de que, como responsables que somos, no puede haber algo que no conozcamos después de nuestros largos años de experiencia.

El Community Managing se ha convertido en el “target” principal, hoy en día, de ese pensamiento; relegándolo al trabajo que el becario ha de hacer cuando no tenga otra cosa que hacer. En el mejor de los casos, se coloca a una persona no apta para el puesto, cuyo conocimiento de las redes sociales es únicamente a nivel de usuario.

Suficiente para que el responsable, en el poteo con otras empresas, y antes la mención de las redes sociales, pueda decir “Si, nosotros también tenemos de eso”.

 

El error de los Community Managers

 

Se da la misma infravaloración, o incluso peor, en el Community Manager espontáneo. El Community Manager espontáneo es aquel que, después de descubrir que es capaz de crear una Página Facebook, publicar contenido, crear un cuenta en Twitter, utilizar hashtags y saber qué son los TT, considera que el término que mejor le define es el de Community Manager.

Creo haber comentado más de una vez que el trabajo de un Community Manager es a jornada completa. Un puesto por el que siento un profundo respeto ya que yo, personalmente, no soy capaz de lidiar con la avalancha en mi RSS a diario.

Más aún, hablamos de una persona con habilidades natas en la gestión y dinamización de grupos humanos, y otra serie de cualidades que son imprescindibles para el correcto y fructífero desarrollo de esa “comunidad”.

Este caso no es, en absoluto, aislado. Y encontramos “Reponsables de Marketing” que por integración vertical entienden una matrioska. Nunca olvidaré a una conocida de otro sector que se encontraba de prácticas en un hotel y comentaba que estaba haciéndoles marketing, tras lo cual sacó un tríptico y me lo enseñó. Eso era todo.

 

Consecuencias

 

En el mejor de los casos, nuestra interacción en el espectro de las redes sociales será simplemente infructuoso y pobre. En el peor, y más probable, una mala gestión de estas puede llegar a afectar a la propia productividad e imagen de la empresa.

En el segundo punto resulta aún más sencillo, cuando esa persona se encuentre con un Community Manager o opte a tal puesto en una empresa, se dará de bruces contra el suelo. Algo de lo que, sin duda, uno puede recuperarse con humildad y ganas de aprender.

 

En conclusión, el responsable de la empresa u organización, ha de comprender la importancia y complejidad de las funciones del Community Manager. Creedme cuando os digo, que una empresa mediana no tiene personas a horario completo en ese puesto únicamente para actualizar el estado del Facebook.

También es importante no hacer ostentación de algo que no conocemos en su totalidad, incluso, en ocasiones, no hacer ostentación ninguna. Es mucho más decoroso decir que “tenemos conocimientos en community manager” que pecas y caer en la boca del lobo. Porque todos sabemos ser “el chico que está todo el día en el Facebook”, pero, ¿cuando sabemos ser un Community Manager?

 

Significados detrás de la etiqueta hacia la mujer

Etiqueta

 

EtiquetaDejando totalmente a un lado la discusión de si el hecho de que la mujer tenga preferencia en cierto protocolos sociales es una muestra de machismo, en este artículo quiero compartir con vosotros algunas de estas costumbres que, curiosamente no son aleatorias y, cuyo significado, me sorprendió en su momento.

Curiosamente, son las normas de etiqueta que parecen romper con la norma general de preferencia femenina, las que tienen un lógico por qué detrás de ellas.

Creo que uno de lo más conocidos es el de ceder el paso a la mujer al entrar a una estancia. Diversas fuentes afirman que el orígen de esta costumbre se remonta a la edad media, en la que los hombre nobles hacía pasar a sus mujeres primero, e casi de que hubiese algún peligro en la estancia. Cierto o no, existen otros significados, menos desagradables para algunas de las costumbres cotidianas.

Se cede el lugar a la mujer en el coche, sin embargo, cuando hay que acomodarse en el asiento trasero, el hombre siempre ha de entrar primero. ¿Por qué? La mujer tendría que arrastrase deslizarse hasta el asiento continuo, suponiendo un esfuerzo extra.

Otro de los casos curioso en los que se rompe la preferencia de la mujer es al subir o bajar escalera.
Al subirlas, el hombre siempre deberá adelantarse y, al bajarlas, también.

El motivo de esto resulta bastante simple, si es conocido. Subir detrás de una mujer puede dejar a la vista del hombre cierta zona privada de su anatomía, por lo que es preferible que el hombre suba primero. Cuando bajamos, el hombre deberá de ir delante ya que, en la delicada bajada, su consistencia es más propensa a poder frenar un pequeño traspiés de la dama que desciende detrás de él.

¿Conociais estos significados? ¡Aportad los vuestros!

 

¿Sólo o solo? Con leche y sin RAE, gracias.

RAE

 

RAEA finales del año pasado la Real Academia de la Lengua Española nos sorprendía con sus “novedosas” propuestas de cambios en la ortografía. Así sólo pasaría a dejar de acentuarse excepto en caso de extrema ambigüedad, la “y griega” sería denominada “ye”, y guión prescindiría igualmente de la tilde.

No es necesario recordar la polémica que suscitaron dichas afirmaciones. Las páginas Facebook del estilo de “Yo seguiré llamando y griega a la ye” no tardaron en aparecer en nuestros muros. A los que, hay que decírlo, me uní a todas ellas sin vacilar; y nos soy, por así decirlo, un hombre de páginas Facebook). Finalmente, la Real Academia de la Lnegua Española fue concesiva permitiendo que aquellas personas que quisieran seguir utilizando la tilde, lo hiciesen.

Unos meses después del acontecimiento la polémica aun persiste. ¿Dónde? En el día a día. Ahora resulta que usar la tilde  es un símbolo de purismo y tradicionalismo. ¡No bromeo! Hace unos días estaba manteniendo una conversación virtual y, en ese conexto, apareció el temido “sólo”. La reacción fue la siguiente:

 

–  ¿Por qué le pones tilde a “sólo”?
–  Porque la lleva.
–  Pero puedes escribirlo sin ella, ¿por qué te molestas?
–  Tambiéno escribir “asín” y no lo hago.

 

Y es que, en los últimos años, palabras como “asín” han comenzado a formar parte de nuestro innovador diccionario ¡comprobadlo!  Y es por ello que cada vez resulta más difícil decir que es correcto o no. De hecho, muchas veces temo decir que X uso no es correcto y que lo sea en pocas semanas.

¿Nos encontramos ante un intento de adapatarse a la evolución del lenguaje o estamos propociando la pérdida de la norma? Personalmente, considero que argumentar el cambio bajo la premisa de que “al fin y al cabo van a escribirlo sin tilde” me resulta bastante pobre. En otro tiempos, cuando alguien actuaba de forma incorrecta, se le corregía, no se cambiaba la norma. Pero esto último parece ser algo que ha pasado a la historia junto a la “y griega”.

De modo que, aquí solo me encuentro debatiéndome sólo entre el solo y el sólo. Lo que me recuerda que tengo un café (con leche, no solo) esperandome.

Solo o acompañado, soy una de esas persona que se niegan a renunciar a esa pequeña tilde. ¿Y vosotros?

9 claves de la atención al cliente

Atención al cliente

 

Atención al cliente

Hace unos días tuve que acercarme a una empresa a realizar una gestión (se dice el pecado, no el pecador) y lo cierto es que salí con muy mal sabor de boca de allí. De hecho salí realmente disgustado. Este fue el determinante para escribir este pequeño artículo.

El automatismo de la era contemporánea ha relegado el trato humano prácticamente a un segundo plano. Sin embargo, esto también ha causado, siguiendo el movimiento pendular, que este sea uno de los primeros factores que el cliente valora en una empresa u organización.

Por poner un ejemplo práctico, elegí mi banco porque la segunda vez que fuí me saludaron por mi nombre nada más entrar.

Muchas veces tomamos la atención al cliente como algo accesorio a nuestra empresa, como un elemento de valor añadido a nuestro producto/servicio. Nada más lejos de la realidad, la buena atención al cliente debe de ser un factor inherente al propio producto o servicio. Al menos, si queremos que este tenga éxito.

 

¿Qué claves debemos de tener en cuenta?

 

Aunque son muchos los factores a tener en cuenta, personalmente considero los siguientes 9 como de los más importantes:

 

No hay segunda vez para una primera impresión. Una mala impresión puede intentar contrarrestarse, pero nunca podrá equipararse a una buena impresión y, por supuesto, resultará más caro contrarrestar la mala que mantener la buena. Una buena impresión garantiza una predisposición a la compra o adquisición y, sobre todo, la futura satisfacción. Una buena primera impresión consigue que nuestro cliente potencial nos identifique directamente en el grupo de “cosas buenas”. La tercera opción “una mala impresión y no contrarrestarla”, no es una opción.

No prejuzgues. O al menos, actúa como si no lo hicieses. Nunca sabemos que hay detrás de ese joven, de esa ama de casa, o de ese señor en ropa deportiva. En muchas ocasiones, un juicio rápido, puede desencadenar en fatídicas consecuencias. Para la empresa, por supuesto.

Eres humano, ¡demuéstralo! El cliente no espera ver un autómata recitándole de carrerilla nuestra bien aprendidas explicaciones. La profesionalidad no está en absoluto reñida con la cordialidad y el humanismo.

Sonríe. Por lo que más quieras; sonríe. Ya sea en la atención presencial o telefónica. Sonríe. Con la boca abierta 😀 Sonríe sin reparo. La sonrisa es tan o más contagiosa que el bostezo. (¿A quien no le ha pasado ir por la calle, ver a alguien sonreír, y hacer lo mismo?)

Trata a tu cliente como si fuese el único. No lo es, tú lo sabes, y él también. Pero no este mundo tan estandarizado, nos gusta sentirnos únicos en cualquier aspecto.

No escurras el bulto. Y mucho menos le culpes a él. Incluso teniendo razón, sólo harás que se sienta mal y relacione ese sentimiento con la empresa. Frases como “Pues nunca nos había pasado” , “Pues eres la primera persona que se queja” o “Pues a otros clientes les va muy bien” deben de ser eliminadas de nuestro registro.

No escatimes en “Gracias” y “Por favor”. O “Buenos días” y “Hasta pronto”. Debería de ser algo básico en la educación del individuo; algo que no debería de ser ni mencionado, pero, siempre está bien recordarlo.

Elimina el “No” de tu vocabulario. O, al menos, no comiences una frase con ella. En la frase: “No tenemos el producto, de modo que vamos a solicitarlo…”  el cliente se ha quedado en el NO. Prueba con “Vamos a solicitar el producto ya que actualmente no está disponible”. Parece una tontería ¿cierto? ¡Probadlo! 😉

Y por último, y no menos importante. No intentes engañar a tu cliente. Incluso aunque el no se de cuenta (que tarde o temprano lo hará), alguien de su entorno se lo dirá, y su frustración será aún mayor: “¿Te dijeron que ese vestido te quedaba bien? ¡Pero si es horrible!” es un motivo para que el cliente no vuelva jamás.

Debemos de tener en cuenta que no hablamos de UN cliente. Porque ¿sabes a cuantas personas le cuenta un cliente insatisfecho su experiencia? Hasta 20. Y estos 20 a sus respectos. ¿Y un cliente satisfecho? Sólo a la mitad.

Que el cliente relacione tu organización, empresa, producto, servicio… con una buena experiencia es algo que no puede pagarse y que, no sólo a largo si no a corto plazo, te ofrece una rentabilidad.

Como dicen en tierras anglosajonas: Share the love!